ALOJAMIENTO
Misión del
departamento de pisos.
Organigrama
Misión del departamento de
pisos
El principal objetivo del
Departamento de Pisos, es el de mantener siempre disponibles para su alquiler
todas las habitaciones y áreas públicas del establecimiento, asegurando de
garantizar el respeto a la integridad del diseño original de la decoración.
Ello implica:
1. LIMPIEZA
2. CONFORT
3. ATRACTIVO
Adicionalmente tiene a su
cargo el aseo de todas las demás áreas del establecimiento, salvo cocinas,
salas de máquinas y exteriores.
Todo ello tendrá que atenderse
cuidando siempre de ocasionar el mínimo de inconvenientes y molestias a los
usuarios finales, nuestros clientes.
Organigrama
Dependiendo del tamaño del
Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece, el Departamento de Pisos
puede organizarse de varias formas. Aquí mostramos el ejemplo de una
organización completa para un establecimiento de buen tamaño y categoría de
servicios internacional.
En los hoteles más pequeños,
todas las distintas funciones y responsabilidades se concentrarán entre menos
puestos y categorías, pero la mayoría de ellas deberán ser tenidas en cuenta.
ORGANIGRAMA
Los distintos puestos pueden
llegar a incluir:
- Gobernanta (Ama de Llaves)
- Florista
- Secretaria
- Supervisora de Lencería (almacén
de blancos)
- Lencera
- Costurera
- Camarera de pisos (Mucama)
- Valet
- Supervisora de Áreas Públicas
- Jefe de equipo de limpieza
-Houseman -limpieza/limpiadora.
Funciones y responsabilidades
La Gobernanta/ Ama de Llaves,
en tanto que Jefe de su Departamento, tiene bajo su mando un importante equipo
humano. Es responsable ante la Dirección del Hotel y debe cumplir su cometido
bajo tres objetivos básicos:
A. SERVICIO
Asegurar que todas las áreas
están disponibles para su uso y alquiler productivo.
B. CALIDAD
Controlar que se mantienen
estrictamente las normas de calidad marcadas por la Empresa.
C. PRODUCTIVIDAD
Asegurar que el trabajo se
lleva a cabo dentro de los márgenes de
gastos preestablecidos por la Dirección en el presupuesto anual para su Departamento.
Solamente podrá alcanzar estos
tres objetivos si conoce a fondo su trabajo, tiene capacidad de lide
razgo, y disposición
para asumir responsabilidades ante la empresa.
razgo, y disposición
para asumir responsabilidades ante la empresa.
El departamento de pisos en un
hotel de calidads
Capítulo 1:
Organización del departamento de atención en
habitaciones. Objetivos
Este curso pretende ayudarle a
implementar eficientemente las mejores prácticas en la atención al huésped,
limpieza de las habitaciones, conservación del
mobiliario y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado
El personal que se ocupe de
esta sección tiene que estar capacitado,
trabajar con responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados,
y en un entorno que asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad
apropiadas.
Muchas de las indicaciones
incluidas en este curso pueden llevarnos a implantar cambios en la forma en que actualmente
hacemos las cosas, nos desempeñamos en nuestras actividades cotidianas, y nos
relacionamos con compañeros, clientes, proveedores, etc. Aprovechemos estas
nuevas líneas para confirmar o incorporar en nuestro día a día costumbres de
trabajo más correctas, más eficientes y más seguras.
Conocer los principios básicos
de nuestro trabajo, aplicando correctamente las recomendaciones para su
desarrollo, nos ayudan a lograr lo que perseguimos en nuestra actividad: la
satisfacción de nuestros huéspedes.
Los alumnos que consigan su
certificación final de aprovechamiento del curso podrán demostrar que se han
formado en unas técnicas eficaces, que les permitirán trabajar todos los días
con alegría, orgullo y satisfacción.
DEPARTAMENTO DE PISOS
- Camareras/mucamas de pisos,
sin experiencia.
- Camareras/mucamas de pisos
con experiencia pero con intención de
Avanzar a puestos de mayor
responsabilidad, con mejor remuneración.
Gobernantas en activo interesadas en mejorar
sus métodos.
- Gobernantas (Amas de Llaves)
de establecimientos en proceso de mejora.
- Personal y mandos
intermedios de Recepción.
Hacer un repaso a la cantidad
de detalles que intervienen diariamente en el trabajo del Departamento de Pisos
y conforman la base de los conocimientos que una Camarera de Pisos necesita para
cumplir con su misión en un Hotel.
La profesión está llena de
retos y sabrá recompensar sobradamente a los profesionales bien preparados.
LA CALIDAD ESRESPONSABILIDAD
DE TODOS
Al seguir este curso, el
alumno tomará directamente en sus manos el avance en su formación personal, capacitándolo para
optar a mejoras en su calidad de vida y una más completa satisfacción personal.
Conceptos clave
Información sobre los entornos
en los que se desarrolla el trabajo de la Camarera de Pisos en un Hotel.
Información preventiva sobre
posibles riesgos profesionales y cómo prevenirlos..
Información sobre las reglas
básicas de higiene personal y presentación exigibles a una Camarera de
Pisos en un hotel.
Información sobre las
diferentes técnicas aplicables a la limpieza y protección del mobiliario,
tapicerías, con equipos especializados, utensilios y productos.
Información sobre el sistema
administrativo aplicable al departamento de Pisos.
Técnicas preventivas para el
control de los objetivos de calidad de la empresa.
Referencias legales
Para poder asimilar y cumplir
las indicaciones de la normativa oficial sobre salud, el responsable de un
establecimiento donde se manipulen o expendan alimentos, tiene que mantenerse
bien informado de las exigencias legales y los cambios y actualizaciones de las
normas que se deben respetar.
al personal del Departamento
de Pisos en un hotel.
El departamento de pisos en un
hotel de calidad
Capítulo 4:
Relaciones de departamento de pisos con los
demás departamentos
Como ningún otro en el Hotel,
el Departamento de Pisos mantiene un contacto muy directo con los huéspedes
durante toda su estancia. Por necesidades de su propia actividad, interactúa
con todo el resto de la organización interna, en la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
Con cada Departamento debe
mantener firmes pero cordiales relaciones dentro de un ambiente de gran respeto
profesional, para conseguir un excelente nivel de comunicación y cooperación.
El Departamento solo podrá
funcionar adecuadamente siempre que las vías de comunicación, tanto dentro del
Departamento como en sus contactos con los demás, hayan quedado claramente
establecidas.
RECEPCIÓN
El Departamento de Pisos es
responsable de preparar el principal producto que se vende en un Hotel, un
alojamiento seguro, confortable e higiénico. El buen nombre del establecimiento
dependerá en gran medida de la rapidez y nivel de
Con las facilidades actuales
para viajar, existe un creciente número de viajeros experimentados,
acostumbrados a alojarse en Hoteles con todas las comodidades. Vienen
dispuestos a exigir altos niveles de calidad en todos los detalles del
servicio. Ningún Hotel puede permitirse defraudar las expectativas positivas
del nuevo huésped.
A lo largo de todo el día, hay
muchas oportunidades de contacto con Recepción, para intercambiar las
siguientes informaciones:
RECEPCION
- Previsiones de ocupación
- L
- Llegadas esperadas clientes
VIP
- Solicitud de atenciones
especiales
- Llegada de grupos y
convenciones
- Bloqueo o desbloqueo de
habitaciones
- Cambio de habitaciones
- Prolongación de estancia
- Ausencia temporal del huésped
- Camas extras, cunas, etc.
- Acompañantes adicionales
- Clientes enfermos
- Limpiezas urgentes
- Clientes sin equipaje
- Cargos por daños
La Recepción depende del
personal de Pisos en la información sobre cualquier acción por parte de los
huéspedes que pueda conllevar una pérdida económica o de imagen para el Hotel.
SERVICIOS TÉCNICOS
La correcta y eficiente
interacción entre el personal de Servicios Técnicos y el de Pisos es esencial
para el éxito del servicio. Pisos depende en gran medida de la agilidad en la
atención que Servicios Técnicos preste a sus peticiones. Por su parte todo el
personal de Pisos puede ser una gran ayuda a Servicios Técnicos, en dos cuestiones de mucho interés para ambos:
SERVICIOS TECNICOS
-El control del consumo innecesario de energía
y agua.
ORDEN DE TRABAJO A SS.TT.
Localización de la avería Fecha
Problema que hay que atender:
Comunicada por: Hora:
Atendida por: Hora:
Revisada por: Hora:
Material empleado:
-La detección temprana de
fallos que de no atenderse podrían convertirse en daños importantes y de
costosa solución (Mantenimiento preventivo)
Continuamente intercambian
informaciones y notas escritas sobre temas tales como:
- Ordenes de reparación.
- Bloqueo de habitaciones.
- Programas mayores de obras y
mejoras.
Si por alguna causa una
reparación no ha podido ser atendida, será necesario decidir si procede
bloquear (sacarla de la venta) la habitación hasta su resolución definitiva.
Bloquear una habitación
significa un perjuicio económico para la Empresa.
Habrá que llevar un
seguimiento de las reparaciones pendientes, que habrá que revisar con el Jefe
Técnico, para tratar de que las habitaciones puedan ser puestas nuevamente en
servicio, lo antes posible.
Además, unas buenas relaciones
propiciarán que el personal del Servicio Técnico sea razonablemente cuidadoso y
no dificulte más de lo estrictamente necesario la limpieza de las habitaciones
y las otras áreas donde tenga que intervenir.
COMPRAS Y ADMINISTRACIÓN
Una de las principales
responsabilidades del Departamento de Administración ante los propietarios del Hotel, es el
establecimiento de controles y normas administrativas. Administración vela por
el estricto cumplimiento de las disposiciones internas relativas a la compra de
suministros, al tiempo que tiene la obligación de facilitar información
contable exacta y oportuna a cada
sección o departamento sobre su marcha
económica.
Áreas de contacto:
- Selección de proveedores
- Pruebas de calidad
- Selección de amenidades y
dotaciones
- Solicitudes de Compra
- Peticiones de suministro
- Requisiciones anuales para
reposición
- Inventarios mensuales
- Artículos sin movimiento
PERSONAL Y SEGURIDAD
La plantilla de personal
adscrito al departamento de Pisos suele ser una de las más numerosas del Hotel.
No es extraño pues que el contacto con el Jefe de Personal sea frecuente, y que el nivel de
cooperación entre ambos incida directamente sobre un desarrollo positivo y
eficaz del trabajo. Los aspectos más importantes de esta buena colaboración
suelen ser:
- Control de asistencia
- Selección y contratación de
personal
- Control de vacaciones y
permisos
- Captación de personal
eventual
- Control de uniformes
- Aseo de vestuarios
- Aseo de comedores y aulas
Y al ser el Departamento que
tiene un contacto más directo con los clientes, debe informar con facilidad a
Seguridad sobre los siguientes asuntos:
- Paquetes extraños localizados
- Equipajes abandonados
- Llaves extraviadas
- Bloqueo y apertura de
habitaciones
- Merodeadores
- Denuncias de hurtos o
ataques a clientes
- Comportamientos inadecuados
El departamento de pisos en un
hotel de calidad
Capítulo 5:
Departamento de pisos. Claves del éxito. La
lencería como centro de control
Cuatro reglas son básicas para
asegurar el éxito profesional.
UNA.
UNIDAD DE CRITERIO
Todo el personal usa el mismo
método de trabajo. Normas claras, conocidas y respetadas por todos. Como se
ejecuta una tarea y el resultado que se espera. Demostrar a todos los empleados
que las reglas son cosas serias y que no aceptamos compromisos. El Jefe debe
ser ejemplar en el respeto hacia cualquier nueva disposición de la empresa.
DOS.
ENTRENAMIENTO CONSTANTE
Trabajo en equipo. Bien
preparados y entrenados para ejecutar una tarea definida en un tiempo
determinado. La formación del empleado nunca termina. Tomar el tiempo necesario
y explicar porqué hay que hacer una cosa de una cierta forma. Seguir el
desarrollo de cada empleado. Hacerle saber si va progresando o no. Debe sentir
que su Jefe le sigue y desea que triunfe.
TRES.
CONTROL SISTEMÁTICO
Un sistema de seguimiento que
garantiza que el trabajo ha sido bien ejecutado. Los esfuerzos son reconocidos
y recompensados. Las deficiencias se corrigen de inmed0iato. Conocer todos los
distintos trabajos dentro del Departamento. Tomar interés sincero en cada
persona. El grado de cooperación que se recibirá de cada empleado está en
relación directa con el interés mostrado en apoyarlo.
CUATRO.
COMUNICACIÓN FLUIDA
Buenas relaciones y
cooperación con todos. Frecuentes reuniones informativas. Promover la aportación
de ideas y sugerencias. Análisis razonable de las sugerencias recibidas. Cada
empleado siente que su trabajo es importante e interesante. Trato personal
serio y amable a todos los niveles. Ser imparcial y correcto.
DEPARTAMENTO DE PISOS
La lencería como centro de
control. Control de llaves
La lencería como centro de
control
La Lencería es una
denominación que se presta a confusiones. Es algo más, mucho más que el lugar
donde se guardan y despachan las piezas y prendas de ropa. La Lencería, donde
se encuentra normalmente la oficina de la Gobernanta General es el corazón del
Departamento.
El hecho de estar en el centro
de la actividad permite a la responsable del Departamento vivir de cerca y
estar al tanto de todas las incidencias durante el servicio diario.
-Todas las llamadas
telefónicas para el Departamento llegan a la Lencería.
-Todas las salidas arregladas
y disponibilidad de habitaciones se comunican a recepción desde Lencería.
-Todas las órdenes de trabajo
a Servicios Técnicos se transmiten y controlan desde Lencería.
Todas las actividades se
suelen reflejar en un Libro de Control de Llamadas y novedades.
Libro de control de llamadas.
- El libro de control registra
todas las incidencias y novedades, artículos añadidos y retirados de
habitaciones (mantas extras, cunas, camas extras, muebles para reparación),
etc.
- Se indican también los
avisos recibidos, encargos especiales, habitaciones bloqueadas, habitaciones
pendientes de limpieza, etc.
-Este libro de control será
revisado diariamente por la Gobernanta ya que puede destacar problemas
recurrentes que habrá que resolver en forma permanente. LENCERÍA
LLAMADAS A LENCERÍA DEL DÍA:
....
HORA HAB MOTIVO LLAMADA RESPONS RESUELTO
Control de llaves
La Gobernanta es responsable
del control de todas las llaves que usa su personal. Existen distintos tipos de
llaves, que se denominan de acuerdo a las posibilidades que cada una tiene para
acceder a distintas zonas del Hotel.
- LLAVE MAESTRA DE PLANTA.TARJETA.Llave
en poder de la camarera del piso, que abre todas las puertas de ese nivel, pero
no los demás.
- LLAVE –TARJETA MAESTRA DE
HABITACIONES. Dispone de ella la Recepción, y las Supervisoras, y abre todas
las habitaciones salvo las que hayan sido bloqueadas con la llave especial.
- LLAVE GRAN MAESTRA. Abre
todas las habitaciones y demás servicios del Hotel, salvo los almacenes. Suele
tenerla el Jefe de Servicios Técnicos de Mantenimiento.
- LLAVE GRAN MAESTRA DE EMERGENCIA. La tiene
solamente la Gobernanta y el Director del Hotel. Con ella se puede bloquear y
desbloquear las cerraduras de habitaciones que por algún motivo quieren dejarse
con mayor seguridad. (Por ejemplo, si hay un cliente ausente durante varios
días, que ha dejado su equipaje en la habitación, o un cliente tiene su crédito
cerrado, se le bloquea la habitación, y no podrá acceder a ella hasta que no
haya regularizado su situación.)
Cada TARJETA -llave estará
marcada con la identificación de la cerradura y el nivel de prioridad en la
apertura.
Capítulo 6:
Servicios complementarios. Organización del
trabajo
Servicios complementarios
En Lencería se encuentran los
elementos necesarios para los servicios complementarios que pueden ser
requeridos por los clientes y para los cuales hay que estar preparados.
- Cunas y camas extras
- Vigilancia de niños
- Botiquín para primeros auxilios
- Sillas de ruedas (para trasladar
accidentados)
- Termómetros
- Almohadas especiales
- Bolsas de agua caliente o hielo
- Planchas manuales y sus mesas
- Neveras para colocación temporal
- Tableros para camas
- Clavijas eléctricas adaptadores
US/EU
También, si en el establecimiento
no se admiten perros en las habitaciones, es posible que aquí se disponga de
jaulas portátiles para mantenerlos en algún lugar específicamente previsto para
ellos.
Organización dle trabajo
TURNOS Y HORARIOS DE TRABAJO
-Los cuadros horarios se exhiben
en Lencería
-Todo el personal se presenta
debidamente uniformado en la Lencería a su hora de entrada. Allí firma la hoja
de control diaria y recibe instrucciones y llaves para su área de trabajo
asignada.
Modelo de cuadro horario
semanal.
NOMBRE NUM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM
Este cuadro semanal será
expuesto con la máxima anticipación posible, para que cada persona pueda
organizarse en su vida diaria. Muy importante acordar, con la supervisión del
departamento de personal, el cuadro de días libres por vacaciones, etc. Esto
permitirá determinar la necesidad o no de contratar personal adicional en
ciertas fechas.
LLAVES Y SEGURIDAD
-Todas las llaves utilizadas
por el Departamento se controlan desde la oficina del Ama de llaves.
-Los objetos encontrados se
custodian bajo llave.
ROPA Y UNIFORMES
-La lencería es el lugar desde
donde se controla toda la ropa en circulación y donde se efectúan las
reparaciones y repasos eventualmente necesarios.
-Todo el cambio de ropa y
uniformes se controla desde la lencería.
Cualquier habitación que
excepcionalmente no haya podido ser atendida dentro del turno será reportada a
Lencería como PENDIENTE junto con la exposición del motivo
Capítulo 8:
Dotaciones y amenidades en el departamento de
pisos
Como norma general en casi
todos los Hoteles se suelen colocar en las habitaciones distintos objetos que
además de halagar al cliente, contribuyen a hacer su estancia más placentera.
Genéricamente se denomina a estos
artículos AMENIDADES, y profesionalmente se suele incluir en este capítulo
además de estos obsequios toda la papelería y todos los impresos con
instrucciones, informaciones y recomendaciones que se colocan en las
habitaciones.
Cada Hotel establece y mantiene
su propia lista de amenidades, adaptada a los distintos tipos de habitación,
tipos de cliente, edades y sexos, número de personas en cada unidad,
temporadas, etc. La lista por escrito permitirá asegurar la uniformidad en la
oferta al cliente, una de las bases primordiales para el mantenimiento de la
calidad en el servicio.
A continuación presentamos una
relación orientativa de los distintos elementos que constituyen el juego de
amenidades para un hotel con servicios completos.
DORMITORIO:
Vasos y destapador
abrebotellas
Bandeja, hielera y termos
Papeleras
MESA ESCRITORIO:
Cerillas y ceniceros (solo en
habitaciones para fumadores)
Lápices/bolígrafos
Carpeta con papel de carta y
sobres
Impresos fax y Guías de
teléfono
Blocs de notas
Impreso de sugerencias y
comentarios
Tarjeta anuncio línea de ayuda
(RRP
Directorio de hoteles de la
cadena
Carta de Room Service
Revista local
Biblia
Cartón punto de lectura
Promoción restaurantes
VENTANAS
Pegatina logo en cristal
ventana
Pegatina No tender ropa en
terraza.
MESITA NOCHE
Instrucciones teléfono
Instrucciones televisión y
programación
Instrucciones hora de salida
Instrucciones emergencia
Instrucciones cajas fuertes
PUERTA ENTRADA
Colgante NO MOLESTAR
Colgante HACER LA HABITACIÓN
Plano salidas de escape y
extintores
Tarifas y reglamento del Hotel
ARMARIO
Perchas para dama y caballero
Estuche y gamuza para limpieza
de zapatos
Calzador
Estuche de costura
Bolsas plásticas para ropa
sucia
Listas para
lavandería/tintorería
BAÑO
Jaboncillos individuales
(varios tamaños)
Aftersun (Loción protección
solar)
Dentífrico
Gel de baño individual
Shampoo individual
Enjuague individual
Gorro de ducha
Colonia individual (masc/fem)
Maquinilla de afeitar
Aftershave
Zapatillas
Pastilla
desodorante/ambientador
Caja de pañuelos de papel
Papel higiénico en uso y
reserva
Algodones desmaquillaje
Toallitas perfumadas
Funda plástica para vasos
Funda plástica para desechos
sanitarios
Forros papeleras
Precinto tapa inodoro
Etiqueta agua potable
Etiqueta indicación voltaje
SERVICIO VESPERTINO (Turn Down
Service)
Tarjeta buenas noches
caramelo, pastelito o petit
four (logo buenas noches)
Cartón llave para encargo del
desayuno
Utensilios y suministros de
limpieza
- Los suministros y utensilios
utilizados en el trabajo se distribuyen y controlan desde lencería.
- Periódicamente se repondrá
lo necesario mediante un pedido al almacén.
- Mediante inventarios
periódicos se puede controlar el consumo de todos los artículos tales como Capítulo
9:
Control del consumo. Calidad y rendimiento del
textil
Control del consumo
El encargado del Almacén del
Hotel habrá establecido un día de la semana o del mes para el despacho de
suministros y amenidades a los departamentos. La fecha se determinará
dependiendo de la facilidad de reposición, capacidad de los sub-almacenes de
cada sección, o la cantidad consumida normalmente. A menos que se constaten
dificultades graves de abastecimiento, no es recomendable tener en stock más
cantidad que la que se proyecta utilizar en un mes.
Según las posibilidades
físicas, el almacén de suministros del Departamento de Pisos estará dividido en
varios recintos o en uno solo. Si se puede establecer un stock fijo, podemos
reponer mensualmente solo la cantidad que hemos consumido, y así podremos apreciar
fácilmente si el gasto ha sido normal o si ha habido una justificación conocida
para un consumo mayor o menor de lo habitual.
Es responsabilidad de todo el
equipo del Departamento de Pisos de controlar el rendimiento de los productos
de limpieza que se usan, y el aprovechamiento correcto de todos los artículos
de amenidades y suministros. Cada persona recibirá materiales de acuerdo al
trabajo a realizar, volumen de actividad del Hotel, etc., con conciencia del
costo y rendimiento de cada elemento.
Es práctico abrir formularios
de inventario independientes para las distintas partidas de gastos.
1. Suministros de limpieza.
2. Suministros de huéspedes
3. Suministros de papelería
4. Suministros de decoración, etc.
CONSUMO MENSUAL
DE............ FECHA:......
COD ARTICULO INIC ENTR DISP FIN CONS P.U. COSTO
Código: Identificación del artículo o suministro
Artículo: Descripción del artículo o suministro
Inicial: Cantidad al inicio del período,
tomada del inventario anterior.
Entradas: Cantidades recibidas y suministradas por
el Almacén.
Disponible: Suma de la cifra
inicial más el total de entradas.
Final: Cifra del inventario real a la
fecha.
Consumo: Diferencia entre la cantidad disponible y
la existencia final.
P.U.: Precio unitario.
Costo: Valor de lo consumido. (Cantidad x
P.U.)
El valor del consumo de cada
tipo podrá ser indicado en la contabilidad como gasto operacional del
Departamento. El análisis de estos datos permitirá determinar las partidas más
destacadas y las áreas que pueden requerir una investigación más profunda o la
aplicación de medidas de control más estrictas.
Calidad y rendimiento del
textil
La roa del Hotel representa
una inversión muy importante. La elección de las calidades no puede hacerse a
la ligera. Hay que tener en cuenta el uso que se prevé y el presupuesto
disponible. Las composiciones y calidades de los textiles suelen ser diversas.
Conviene ser meticulosos en la selección, especialmente en la de las fibras más
adecuadas.
Al hacer la definición de las
calidades para la ropa del Hotel, habrá que contar con las instalaciones de
lavado y conservación existentes, el personal disponible, o en su caso la
confianza que nos merezca la lavandería exterior contratada.
Mención especial hay que hacer
aquí de las medidas disponibles en las telas, teniendo en cuenta la tendencia
existente hacia el aumento de medidas tanto en las mesas como en las camas,
acorde con las exigencias de confort del cliente.
Será necesario estudiar,
analizar y comprender el uso a que será sometido cada tipo de prenda y así
aprovechar la posibilidad de usar telas más
económicas para ciertos fines, dejando las mejores calidades solo para
el uso de los clientes.
Por otro lado, hay que
entender que no siempre lo más barato es lo más idóneo. Hay que tomar en cuenta
el costo de compra combinado con el costo de lavado, manejo y la frecuencia de
reposición, para determinar con certeza la calidad más rentable.
LAS CALIDADES TEXTILES MÁS
HABITUALES SON:
LINO PURO 100%
Considerada como la máxima
calidad, la fibra natural más apreciada. Las sábanas de lino tienen un tacto y
un frescor sin par, un aspecto inconfundible. La mantelería tiene una caída y
un tacto exquisitos. Requiere cuidados especiales en el lavado y su duración es
menor que la de los tejidos con mezcla.
Un material muy especial que
necesita un trato muy especial
LINO MEZCLA ALGODÓN Se ofrece normalmente mezclado al
50/50, una combinación útil y práctica. Aspecto similar al lino puro, con la
mayor duración del algodón. Precio inferior y mayor rentabilidad.
ALGODÓN EXTRAFINO Tejido de alta calidad, muy adecuado para
mantelería con diseños y adamascados.
ALGODÓN CONVENCIONAL El algodón más difundido, grandes
prestaciones y fácil conservación. Utilizado en toda la gama de textiles para
Hoteles, desde la ropa de cama, la mantelería, a las toallas.
POLIESTER CON ALGODON
Tejido que conjuga la nobleza
del algodón con la resistencia y duración del Poliester. Puede llegar a durar
de dos a tres veces más que el algodón puro. Tendencia a resistir ciertas
manchas, tacto similar al algodón.
No recomendado para ropa de
rizo.
CARACTERÍSTICAS DE LOS
TEXTILES MODERNOS
Actualmente se aplican a los
tejidos unos tratamientos químicos y mecánicos que mejoran sus características
de calidad, duración y resistencia.
Gracias a los modernos
procesos desarrollados, los tejidos no encojen, pueden repeler a la suciedad,
previenen las arrugas, son resistentes a los insectos, a las llamas y a la
exposición a la intemperie.
Las etiquetas de las prendas
indican su composición, los tratamientos a que han sido sometidas, y las
precauciones que hay que tener con ellas. Amenidades, productos de limpieza,
utensilios de trabajo, etc.
Capítulo 10:
Almacenes e inventarios en el departamento de
pisos. Rotación ideal
Almacenes e inventarios
Un almacenado descuidado puede
perjudicar a la ropa por varias causas:
- Humedad, iluminación, o calor
persistentes.
- Ataque de insectos y roedores.
- Microbios y mohos (fungus).
- Fugas de seguridad.
- Contaminación por contacto con
materiales agresivos.
Si no se respeta una rotación
adecuada, estas condiciones adversas perdurarán y atacarán directamente al
valor de la inversión en ropa. La ropa debe rotarse, lo primero que llega, lo
primero que sale. Representa un capital importante que hay que vigilar y
conservar.
La ropa debe almacenarse en un
ambiente libre de humedad. Si el almacén queda cerca de la lavandería, tener
cuidado de que exista una cierre bien estanco entre los dos ambientes y que la
puerta se abra solamente cuando sea estrictamente necesario.
ALMACENES
La ropa nueva mantiene su
color por más tiempo si se le envuelve en papel oscuro y opaco.
Muchas Gobernantas sostienen
una preferencia por dejar "descansar" la ropa limpia en las
estanterías de Lencería por lo menos durante un día, para permitir la
evaporación completa de los productos químicos utilizados en su lavado.
Nada hay más irritante que
tener al personal de Recepción al teléfono, reclamando poder disponer de más
habitaciones para alquilar, y el personal de lencería buscando desesperadamente
ropa limpia para preparar nuevas habitaciones. Esto suele ocurrir por falta de
stock o deficiencias en el circuito o procesos de lavado.
Por todo ello la Gobernanta
profesional se cuidará de controlar de cerca sus existencias de ropa, aplicará
medidas adecuadas y supervisará el rigor de los inventarios.
Los almacenes de planta
(offices o linen rooms), dispondrán de un stock de ropa suficiente para un
cambio completo de la planta. Las estanterías tendrán etiquetas para colocar
cada pieza en su sitio, y detrás de la puerta habrá un listado resumen del
total de piezas a mantener o justificar en condiciones normales.
Rotación ideal
Es importante mantener la ropa
en movimiento. Lo sucio debe lavarse cuanto antes para evitar que las manchas
se adhieran a los tejidos, podrían llegar a incrustarse en ellos, causando la
pérdida de la prenda.
Para asegurar una mayor
duración, conviene tener una rotación bien organizada de toda la ropa para el
servicio de clientes del Hotel. Normalmente se dispone de cuatro mudas o
cambios en circulación, además de una cantidad de ropa sin estrenar en el
almacén general.
-Una muda puesta en uso.
-Una muda lavándose en la
lavandería.
-Una muda limpia en la lencería.
-Una muda en el oficio o
reserva, lista para su uso.
Es deseable disponer de un
quinto juego, el que está siempre en movimiento de una situación a la siguiente
(Lencería - Oficio - Uso - Tránsito - Lavandería).
Para un buen control, las
Camareras recibirán la misma cantidad de ropa limpia con que completar sus
oficios, que las piezas sucias entregadas a lavar. Si se mantiene este sistema,
las pérdidas serán mínimas y podrán ser detectadas con rapidez por la propia
camarera. Las supervisoras, advertidas del faltante, podrán tomar la acción
correctiva más adecuada.
ROTACION
Al hacer la compra inicial
conviene reflexionar cuidadosamente sobre el volumen de trabajo previsto para
ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un exceso de ropa, lo cual
incita al descuido y al despilfarro. Pero también es muy negativo tener
demasiado poca. Ello disminuye la productividad de la lavandería, aumenta los
costos, y dificulta el trabajo de las camareras perjudicando el nivel de
servicio al cliente.
CONTROL DE LA ROPA
Un buen sistema de control de
la ropa ayudará a ajustar un gasto que puede llegar a ser considerable. El
personal debe conocer y entender la importancia económica del costo de manejo y
conservación de la ropa.
Rotación
Es importante implantar desde
el principio de las operaciones del Hotel un sistema estricto de control de la
ropa que entra y sale de Lencería. Con más razón si la ropa sale fuera del
Hotel hacia la lavandería y no existe la oportunidad de un segundo control.
Algunas Gobernantas opinan que
toda la ropa nueva debe identificarse como propiedad del Hotel, y con la fecha
de su adquisición. La mayoría de los proveedores lo harán sin cargo si se les
avisa en el momento de la compra.
Otras Gobernantas opinan que
sin importar su fecha de adquisición, hay que reponer la ropa en Capítulo 11:
Prevención del uso indebido de la ropa en el
departamento de pisos. Lavado y reposiciones
Prevención del uso indebido de
la ropa en el departamento de pisos
El equipo del Departamento de
Pisos tiene un dolor de cabeza permanente. Evitar que la ropa del Hotel sea
utilizada para otros menesteres por el personal, de otros Departamentos o del suyo
propio.
Las Camareras pueden
aprovechar las fundas de almohada para secar y brillar los vasos. Además de
necesitar el volver a lavar la prenda, los productos químicos presentes en el
agua de lavar los vasos pueden manchar o decolorar el tejido.
Las toallas faciales o de
bidet constituyen paños de limpieza tentadores, y las toallas de baño están muy
a mano para secar el mostrador del Bar, limpiar paredes de azulejo, y hasta a
veces para fregar los pisos.
LAVADO
Los clientes también suelen
sucumbir a la atracción de las toallas, tan útiles para limpiar sus zapatos.
Por otra parte, si las toallas están marcadas con el Logotipo del Hotel,
constituyen recuerdos atractivos y… muy baratos.
Todas las acciones para
controlar estos abusos contribuirán a reducir el alto costo de reposición de la
ropa del Hotel.
Algunos hoteles tienen una
casilla adicional en el informe de ocupación de la Camarera de Pisos, para que
anote el número de toallas en cada habitación. Así se pueden analizar
posteriormente los orígenes de las pérdidas anómalas.
Es muy positivo el instruir a
las camareras que separen las piezas manchadas que retiren de las habitaciones.
Ello permitirá a la lavandería darles el tratamiento especial adecuado, y dará
a las camareras de pisos una conciencia de la incidencia de estos casos sobre
la actividad diaria.
Lavado de ropa y reposiciones
Antiguamente, casi todos los
hoteles disponían de amplias instalaciones para el lavado de la ropa de cama y
baño. Incluso algunos utilizaban sus terrazas exteriores para tender la ropa y
hacer que se secara al sol, lo que se decía le daba más blancura.
Actualmente, los hoteles
disponen de menos espacios para sus áreas de servicio, y no pueden ubicar el
sistema de lavado dentro del edificio. Aunque hay moderna maquinaria cada día
más compacta, muchos establecimientos optan por lavar en el exterior, sea en
una central de lavado propia, para varios establecimientos, o en servicios
contratados externos.
En el caso de lavanderías
fuera del propio edificio, es necesario establecer estrictos sistemas de
control, para asegurar que toda la ropa sucia que sale, vuelve limpia, dentro
del margen de tiempo establecido.
Para el tratamiento de la ropa
de clientes, siempre se suele disponer de un equipo de lavado de tamaño
doméstico, que permita atender las necesidades de los huéspedes con rapidez y
calidad. Este proceso implicará la emisión de notas de cargo, de acuerdo a las
tarifas anunciadas en las habitaciones.
Un par de veces al año,
podemos tomar las cifras de nuestro inventario físico de ropa de cama, baño,
uniformes, etc. para fundamentar una solicitud de compra de ropa para
reposición. En los sucesivos inventarios, apreciaremos las pérdidas sufridas,
por desgaste natural, accidentes o desaparición.
Después de evaluar y razonar
las necesidades, la Gobernanta redactará una solicitud de compra, que pasará a
la aprobación de la Dirección, antes de tramitarla por el Departamento de
Compras.
Esta fórmula de compras
parciales escalonadas, permite distribuir el gasto como mínimo en dos bloques,
reducir nuestras necesidades de espacio en el almacén, y aliviar el trabajo de
apertura de paquetes, recuento, marcaje y ordenación de las diferentes piezas.
Es una norma de sentido común,
indicar al hacer cada compra que el nuevo material llegue al establecimiento
previo a
Las épocas de mayor actividad.
cualquier momento que lo requiera, con
independencia de su tiempo de uso.
