CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

NORMA TÉCNICA        NTSH SECTORIAL COLOMBIANA   006

2009-08-27

CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE.

INTRODUCCIÓN              1

1.            OBJETO                1

2.            ALCANCE            1

3.            DEFINICIONES  2

4.            CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

                5             CATEGORIZACIÓN DE HOTELES POR ESTRELLAS.

6.           FACTORES DE EVALUACIÓN        7

6.            FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA       6.1                REQUISITOS DE PLANTA             

6.2          REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD                12

6.3          REQUISITOS DE SERVICIO            12

7.            FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN  DE HOTELES DE DOS (2) STRELLAS       7.1                REQUISITOS DE PLANTA              19

7.2          REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD                23

7.3          REQUISITOS DE SERVICIO            23

8.            FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN  DE HOTELES DE TRES (3)  STRELLAS

              CATEGORIZACIÓN            POR       ESTRELLAS          DE HOTELES. REQUISITOS              REQUIS ITOS DE PLANTA          

8.2          REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD                37

8.3          REQUISITOS DE SERVICIO            37

9.            FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CUATRO (4)    

V      QUISITOS DE PLANTA          47

9.2          REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD                54

9.3          REQUISITOS DE SERVICIO            54

10.          FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓNDE HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS 

10.1       REQUISITOS DE PLANTA              67

10.2       REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD                75

10.3       REQUISITOS DE SERVICIO            75

11.          CRITERIOS DE EVALUACION EN REQUISITOS  DE PLANTA, ACCESIBILIDAD Y SERVICIO PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD TURÌSTICA. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS

PARA LOS HOTELES, EN LAS MODALIDADES DE 1, 2, 3, 4 Y 5        88

11.1       LOS HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA DEBEN CUMPLIR     88

11.2       HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:           88

11.3       HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR           88

11.4       HOTELES DE CUATRO (4) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR    88

11.5       HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR        89

ANEXO A (Informativo)

BIBLIOGRAFÍA  90

CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE HOTELES.

REQUISITOS

INTRODUCCIÓN

Esta norma ha sido actualizada para facilitar la comprensión entre los usuarios y proveedores de servicios de alojamiento y hospedaje. Su función principal es proteger al consumidor y dar información clara a las agencias de viajes y a los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

Igualmente tiene el propósito de proporcionar asistencia al consumidor para que pueda tomar una decisión informada acerca de un servicio turístico, con el fin de incrementar la posibilidad de alcanzar sus expectativas, aumentando su grado de satisfacción. Los propios establecimientos también obtendrán beneficios al contar con consumidores mejor informados. La norma busca también dar seguridad al consumidor de que recibe un servicio acorde con lo que está pagando; así mismo, proporciona seguridad y confianza a las agencias de viajes para ofrecer los servicios de los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

Provee una herramienta a los responsables de la operación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje, que les facilita acceder a criterios internacionales estandarizados de procedimientos de operación y administración, que les permite ser más competitivos, ubicar con precisión sus fortalezas y debilidades, y determinar esquemas de mejoramiento continuo de sus instalaciones y servicios.

1.            OBJETO

Esta norma técnica sectorial establece las características de calidad en infraestructura y servicios ofrecidos, que deben cumplir los hoteles para obtener su certificado de calidad turística, así mismo, define la clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje, mediante la categorización por estrellas para los hoteles en las modalidades 1, 2, 3, 4 y 5.

2.            ALCANCE

En cuanto a la clasificación, esta norma es aplicable a todos los establecimientos de alojamiento y hospedaje. En cuanto a la categorización, es aplicable a aquellos definidos como hoteles.

.              DEFINICIONES.

Ø  Establecimiento hotelero. Aquel establecimiento cuya actividad principal es ofrecer alojamiento a personas, mediante precio, de forma habitual y profesional, con o sin otros servicios complementarios, mediante la denominación genérica de hotel, hostal, pensión o similar.

Ø  Hotel. Establecimiento comercial  en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Además, dispone como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios

Ø  Aparta hotel. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes, de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor

Ø  Apartamentos turísticos. Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o más personas, según su capacidad, que puede contar con servicio de limpieza y como mínimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño

Ø  HOSTALES   Son aquellos establecimientos de alojamiento,  Algunas características de los hostales:

a) Los hostales de 2 estrellas tienen la obligación de contar con ascensor. Los de 1 estrella no.

b) Pueden ocupar sólo una parte de un edificio.

c) Deben estar dotados de aseos en todas las habitaciones.

d) Cuentan con servicio de limpieza, calefacción y refrigeración

Ø  Albergue-refugio-hostal. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferiblemente en habitaciones semi- privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.

Ø  PENSIONES    : Son aquellos establecimientos que ofrecen alojamiento. Siendo su permanencia corta, con o sin otros servicios complementarios.

Ø  RESIDENCIAS. Son aquellos establecimientos que ofrecen alojamiento y servicio de alimentación. Siendo su permanencia larga, con o sin otros servicios complementarios

Ø  Moteles. El motel se caracteriza por tener un acceso conveniente a una carretera principal y un amplio estacionamiento para los automóviles ofreciéndoles servicios técnicos., generalmente no ofrecen servicios de alimentos y bebidas. ni de botones.

Ø   Resorts: Este tipo de hotel se caracterizó por brindar una gran variedad de diversión al cliente, tal como piscinas, canchas de tenis, cursos de golf, instalaciones para hacer ejercicio y clubes de salud. Estos establecimientos son especialmente para la gente que viaja por placer. La mayor característica es su ubicación. Mar, playa, edificación, carrilera para el tren y carretera. Provisto de supermercado y negocios comerciales, están ubicados a las afuera de la ciudad

Ø   Hoteles de convenciones. Debido a que en los últimos se están llevando a cabo gran cantidad de convenciones y juntas, también se han construido varios centros y hoteles de convenciones. Este tipo de hotel puede ser un resort tradicional que recibe convenciones o un local construido especialmente para este fin. Mucha gente elige a los resorts para encarar una convención debido a que están en un marco relajado y cómodo antes de la misma.

Ø  Hoteles residenciales. Estos hoteles principalmente fueron construidos para estancias prolongadas, por lo general ofrecen tarifas bajas semanal, mensual o por temporada.

Ofrecen por lo general suites o habitaciones privadas con baño, servicio de recepción, de botones y seguridad, también algunas habitaciones cuentan con una cocina equipada por completo.

Bed and Breakfast inns.  (B, & , B).  Se originó como una residencia privada que ofrecía cuartos para estancias temporales en una atmósfera hogareña, e incluía una comida sin costo adicional.

Ø  Recinto de campamento o camping. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar

Ø  Alojamiento rural. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios Recinto de campamento o camping.

Ø  Posadas turísticas. Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona, cuyo principal propósito es promover la generación de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicioComedor. Espacio del restaurante cuya destinación es para el suministro, consumo y servicio de los alimentos y bebidas expendidos por el establecimiento.Bar. Establecimiento comercial o  área física provista de una barra y área de servicio destinada a la preparación o servido de bebidas con y sin alcohol. Para mayores de 18 años. Restaurante o establecimiento gastronómico. Establecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y la prestación del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atención de eventos, recreación y otros. Para los propósitos de este documento normativo, se aplican los siguientes términos y definiciones.

3.1          Activo de operación. Activo que se adquiere para ser utilizado como soporte en las operaciones normales de alojamiento, alimentos y bebidas; se identifica como parte integral del servicio, lo que es diferente a que se adquieran con la intención de ser vendidos o que hagan parte de un proceso de producción. Es propenso al deterioro y su vida útil es corta, esto obliga a considerarlo de naturaleza agotable.

[Evaluación y operación financiera aplicada a la industria hotelera, 2004. Adolfo Scheel. Universidad Externado.]

3.2          Accesibilidad. Característica que permite en cualquier espacio, ambiente exterior o interior el fácil desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable y segura de los servicios instalados en esos ambientes; incluye la eliminación de barreras físicas, actitudinales y de comunicación.

[Decreto 1538 de 2005, Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial]

3.5          Amenites. Artículos que se encuentran en la habitación disponibles para el huésped de manera gratuita.

3.8          Áreas cerradas. Es toda aquella que tiene puerta y ésta se mantiene cerrada durante la prestación de los servicios, exclusiva para los clientes.

3.9          Áreas verdes. Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores, pero en cualquier caso forman parte del conjunto de la edificación.

3.11       Batería de baño. Conjunto de servicios sanitarios ubicados en un espacio común, que sirven para atender simultáneamente las necesidades de varios usuarios.

3.12       Caja de seguridad. Artículo de seguridad diseñado para guardar dinero o elementos de valor, dotado de un mecanismo que abre con una llave o una combinación.

3.13       Capacitación. Hace parte de la formación y busca mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal del establecimiento, mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de títulos.

3.14       Cliente. Persona natural o jurídica que recibe un servicio.

3.16       Conserjería. Área del hotel cuyas funciones son atender o coordinar, o ambos, apropiadamente los requerimientos de los huéspedes y visitantes, los cuales incluyen mensajes, equipajes, información turística o general, entre otras definidas por el establecimiento.

3.17       Edificación. Receptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo.

3.18       Formación. Proceso educativo continuo y prolongado, con etapas formales e informales, conducentes a la obtención  de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo.

3.19       Habitación. Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientación hacia el mercado que caracterice al establecimiento.

3.20       Habitación estándar. Habitación de un solo ambiente que está dotado de una o dos camas.

3.21       Habitación júnior suite. Unidad de alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en el que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas.

3.22       Habitación suite. Unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos baños; su capacidad máxima debe ser de seis personas.

·         Cama Individual: como su nombre indica, es la utilizada en las habitaciones que van a ser ocupadas por una sola persona y suele tener un tamaño de entre           90-100cm de ancho.

·         Cama de Matrimonio: se utiliza en las habitaciones dobles y mide       1,35cm.

·         Cama Queen Size: Para habitaciones dobles, su tamaño es 1,50cm. Algunos hoteles disponen de habitaciones twin pero con dos camas de este tipo.

·         Cama King Size: se utiliza en los hoteles de lujo y su tamaño es    2×2. Es la súper cama por excelencia.

·         Cama King California: se considera lo mejor de lo mejor. Esta cama es realmente más larga que ancho y mide en la friolera de 2 metros de ancho por 2,15 metros de largo. Si eres una persona muy alta, esta cama es ideal.

                                                           SEGÚN EL TAMAÑO DE CAMAS EN LA TABLA TENEMOS:

·         Twin: 75 x 39 pulgadas                     (1,90 metros x 1,00 metro)

·         Twin extra Long: 80 x 39 pulgadas (2 metros x 1 metro)

·         Three Quarter: 75 x 48 pulgadas  (1,90 metros x 1,20 metros)

·         Super Single: 85 x 48 pulgadas      (2,15 metros x 1,20 metros)

·         Full/Double: 75 x 54 pulgadas        (1,90 metros x 1,35 metros)

·         Full Extra Long: 80 x 54 pulgadas  (2 metros x 1,35 metros)

·         U.S. Queen: 80 x 60 pulgadas         (2 metros x 1,50 metros)

·         California Queen: 84 x 60 pulgadas (2,15 metros x 1,50 metros)

·         Olympic Queen; 80 x 66 pulgadas  (2 metros x 1,65 metros)

·         California King: 84 x 72 pulgadas  (2,15 metros x 1,80 metros)

·         Eastern King; 80 x 76 pulgadas      (2 metros x 1,90 metros)

·         Dimensiones Mínimas en Unidades de Alojamiento 5*              4*        3*        2*                              1*

·         Individuales                                                         10 m    2 9 m   2 8 m  2 7 m                   27 m2

·Dobles                                                                                 17 m2   16 m2   15 m2    14 m2                    12 m2

·         Suite Junior                                                                         29 m2   26 m2   25 m2    23 m2                    20 m2

·         Salón                                                                                     12 m2   10 m2  10 m2       9 m2                    8 m2

·         Altura de los techos                                           2,70 m   2,60m   2,50m  2,50 m                2,50m

·         Unidades con terraza: Superficie                           4 m2   4 m2    3,30m2  3,30 m2                      3,30 m2

·          Dimensiones camas dobles                             1,90×1,50m   1,90×1,35m    1,90×1,35m1         ,90 ×1,30

33.24     Huésped. Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje.

3.25       Inventario (Par Stock). Número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería y vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio.

3.26       Jefe de servicio. Persona que organiza el trabajo del personal a su cargo: tareas, funciones, horarios, además recibe, acomoda, toma la comanda del cliente y aconseja en relación con la oferta gastronómica.

NOTA Definición adaptada del libro Dirección hotelera operaciones y procesos, de Lydia Gonzáles y Pilar Tobón.

3.27       Juego de cama. Se compone de la sábana, sobre sábana y funda de almohada.

3.28       Mostrador de recepción. Espacio en el área de recepción destinado a recibir los clientes, darles la bienvenida y formalizar los trámites de registro y salida.

3.29       Misceláneos. Artículos que se encuentran en el establecimiento disponibles para la venta.

3.30       Objetivos de calidad. Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.

NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

3.31       Persona con discapacidad. Persona que tiene limitaciones o deficiencias en su actividad cotidiana y restricciones en la participación social, por causa de una condición de salud, o de barreras físicas, ambientales, culturales, sociales y del entorno cotidiano.

[LEY 1145 de 2007, El Congreso de Colombia]

3.32       Piscina. Estructura artificial destinada a almacenar agua con fines recreativos, deportivos, terapéuticos o simple baño. Incluye además del estanque, las instalaciones anexas, como vestuarios, sanitarios, lavamanos, duchas, trampolines, plataformas de salto, casa de máquinas, accesorios en general y áreas complementarias, con servicio vigilado por un salvavidas, reglamentado el horario de servicio, y delimitado.

[Ley 1209 de 2008, El Congreso de Colombia]

3.33       Piscinas de uso restringido. Son aquellas destinadas para el uso de un grupo determinado de personas, quienes para el ingreso a ellas requieren cumplir con ciertas condiciones. Entre estas se encuentran las piscinas de clubes, centros vacacionales y recreacionales, condominios, escuelas, entidades, asociaciones, hoteles, moteles y similares.

[Ley 1209 de 2008, El Congreso de Colombia]

3.34       Plan de emergencia. Conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa, en caso de alguna eventualidad (sismo, inundación, ataque externo, incendio o explosión) y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad.

3.35       Planta. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje.

3.36       Política de calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

 NOTA Generalmente, la política de calidad es coherente con la política corporativa o de casa matriz de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

3.37       Portamaletas. Elemento para dejar las maletas; puede ser plegable.

3.39       Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones físicas, para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito específico.

3.40       Programa de mejoramiento. Conjunto de uno o más procesos de optimización continúa del sistema de gestión, para alcanzar mejoras en el desempeño global del establecimiento de acuerdo con su política de calidad.

3.41       Protocolo. Manual de servicio que define el conjunto de instrucciones o procedimientos, o ambos, establecidos por la organización para atender las interacciones entre el establecimiento y los clientes. Contiene los estándares relacionados con manejo de las comunicaciones, comportamiento y estándares propios de la prestación del servicio.

3.43       Registro de mantenimiento. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas.

3.44       Registro y acomodación (Check In). Proceso por medio del cual se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago.

Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de quien ocupa la habitación.

3.45       Reserva garantizada. Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado o expedido por el hotel.

3.46       Room Service. Servicio de alimentación a la habitación.

3.48       Salida (Check Out). Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago.

3.49       Seguro de huéspedes. Póliza complementaria expedida por una empresa aseguradora que ampara la vida y los bienes del huésped que se alojan en un establecimiento hotelero.

3.50       Servicio de bar. Servicio que presta el hotel donde el personal de meseros puede ordenar y despachar bebidas para los huéspedes y clientes del comedor y habitaciones.

3.51       Señalización. Se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que se pretende resaltar.

3.52       Sommelier. Persona que aconseja al cliente en la elección de vino como también otro tipo de bebida conforme a la comida escogida, además participa en el trabajo de: recepción, revisión de entregas, control del embotellado y etiquetado de los vinos así como la  clasificación, almacenamiento y vigilancia de los mismos.

NOTA Definición adaptada del libro Dirección hotelera operaciones y procesos, de Lydia Gonzáles y Pilar Tobón.

3.53       Tour. Excursión, gira o viaje por distracción.

3.54       Zona de cargue y descargue. Espacio destinado al recibo y entrega de mercancías.

4.            CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

Los establecimientos de alojamiento y hospedaje se clasifican según la modalidad en la prestación del servicio, de la siguiente forma:

a)            albergue–refugio–hostal,

b)           aparta hotel,

c)            apartamentos turísticos,

d)           alojamiento rural-lodge,e)         hotel,  f)              posadas turísticas )         recinto de campamento o camping.

5.            CATEGORIZACIÓN          DE          HOTELES              POR       ESTRELLAS          -FACTORES         DE EVALUACIÓCN

Para la categorización de los hoteles los factores de evaluación se dividen en:

5.1          requisitos de planta,

5.2          requisitos de accesibilidad,

5.3          requisitos de servicio y

5.4          normatividad legal.