Desarrollo del perfil profesional
Funciones que ejerce el profesional
1. Supervisar y controlar el área de habitaciones
Actividades Criterios de Realización
1.1 Planificar y distribuir las habitaciones a
cada personal a cargo, mucamas.
Se presenta en el lugar de trabajo con
uniforme y elementos de limpieza de
acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se planifica el trabajo en base al reporte
que muestra el estado de las
habitaciones a limpiar. El estado se
indica mediante códigos, por ejemplo, VC
vacante y limpia, OD, ocupada y sucia,
VR limpia y lista para ser ocupada, y OO
fuera de servicio.
Se verifica la planilla de check in y out de
los huéspedes.
Se le asigna a cada mucama las
habitaciones correspondientes para
limpiar, responsabilizando a cada uno de
la tarea correspondiente.
Se verifica la llave maestra de las
habitaciones asignadas a las mucamas.
1.2 Verificar el estado de la limpieza de las
habitaciones.
Se golpea la puerta de la habitación y se
verifica que el huésped no se encuentre
en su habitación.
Se debe chequear primero las
habitaciones que han sido programadas
para desocuparse en esa fecha y luego
las aun ocupadas.
Se verifica que las habitaciones estén
limpias, ordenadas, y en buen estado
como para que sean ocupadas por los
huéspedes.
Se controla la temperatura de la
habitación, aire acondicionado,
calefacción, ventiladores, etc.
Se verifica el correcto funcionamiento de
las luces, tomacorriente, lámparas,
artefactos, etc.
Se controla que este en la puerta de
entrada el reglamento del establecimiento
y el cartel de No Molestar, en buenas
condiciones.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Se controla que los mobiliarios estén
limpios, lustrados y repasado y todos los
elementos decorativos.
Se supervisa los mobiliarios, cajones que
no cierran, muebles rotos, etc.
Se supervisa el buen funcionamiento del
televisor, control remoto, teléfono, caja de
seguridad u otros artefactos con que este
equipada la habitación.
Se controla que estén limpios los vidrios,
ventanas, espejos y cristales.
Se controla que hayan sido removidos las
manchas, especialmente de los dedos de
las puertas y ventanas.
Se controla que estén limpios los pisos y
las alfombras de las habitaciones.
Se chequea debajo de la cama que no
haya nada tirado, ni papeles, ni nada
fuera de lugar.
Se supervisa que la cama este hecha y
tendida de acuerdo a los criterios del
establecimiento.
Se controla la cantidad de almohadas por
cama.
Se controla que se haya retirado de la
habitación la basura.
Se controla que en la mesa de luz este
los indicadores de servicios (telefónicos o
de otros), lista de lavandería y su bolsa, y
otros elementos como la Biblia, hojas y
sobres con membretes, lapicera y
anotadores, guías telefónicas, etc.
Se chequea el estado y cantidad del
material institucional, reglamento y
documentos en las habitaciones.
Se revisa el estado y la cantidad de
blanco de acuerdo al número de
pasajeros.
Se revisa el estado de las perchas y la
cantidad de perchas de acuerdo al
número de pasajeros y portamaletas.
Se chequea que el cesto este limpio, y sin
restos de residuos, y con la bolsa
correspondiente.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Se retira los materiales que no se
encuentran en estado y/o que deben ser
repuestos. Se reponen en las
habitaciones los elementos faltantes o en
mal estado.
Se notifica el deterioro o rotura de
artefactos o mobiliario de las
habitaciones al departamento de
mantenimiento.
Se notifica las bajas o mal estado o
roturas.
Se reclama las reparaciones si no han
sido realizadas en los tiempos previstos.
Se realiza inventarios de los objetos
personales olvidados por huéspedes que
han realizado check-out.
Se debe realizar un vistazo final, antes de
retirarse.
1.3. Verificar el estado de la limpieza del baño
de las habitaciones
Se higieniza los baños y se los mantiene
en condiciones a ser utilizados.
Se verifica que el baño este limpio y que
las griferías estén secas, chequear el
goteo de canillas, luces, sanitarios,
cortina, depósito, etc.
Se supervisa que los espejos estén
limpios y sus bordes libres de manchas.
Se chequea que los sanitarios estén
secos, después de limpiarse, ya que las
gotas suelen percudir la grifería
Se controla que este limpio y secos los
pisos.
Se chequea que estén las paredes
limpias y sin manchas.
Se supervisa que la puerta este limpia,
libre de manchas, especialmente las
marcas de los dedos.
Se controla el buen funcionamiento del
secador de pelo.
Se verifica que la bañera este limpia.
Se chequea que la cortina del baño este
limpia y seca, interna y externamente.
Se controla que haya la cantidad
establecida de amenities, juego de toallas
y toallones, rollo de papel higiénico, vaso
y otros artículos provistos.
Se supervisa que se hayan cambiado y
repuesto los rollos de papeles higiénicos.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Se verifica cantidad y estado de artículos
de tocador existente.
Se debe realizar un vistazo final antes de
retirarse.
1.4. Planificar el programa de mantenimiento
y reparación de las anomalías.
Se debe detectar y prevenir problemas
potenciales antes que sean necesarias
las reparaciones.
Se programa la rutina de mantenimiento y
la ejecución de las reparaciones.
Se controla la reparación de los sistemas
de plomería, eléctricos, y de iluminación,
en caso que corresponda.
Se sigue un control en la calefacción,
ventilación y aire acondicionado, en caso
que corresponda.
Se realiza un mantenimiento general del
edificio y reparaciones, en caso
necesario, y en espacios exteriores.
Alcances y Condiciones del Ejercicio Profesional en la Función 1
1. “Supervisar y controlar el área de habitaciones’’
Principales resultados esperados de su trabajo
Se encuentran disponibles y en condiciones el estado de la limpieza de todas las habitaciones
necesarias en el horario de check in.
Habitaciones, baños, y espacios públicos limpios, y ordenados.
Artefactos eléctricos, instalaciones y equipos de las habitaciones se encuentran funcionando
en perfecto estado.
Blancos y ropaje de habitación limpios y en buen estado considerando criterios de presentación
e higiene.
Cama armada y presentada de acuerdo a procedimientos del establecimiento.
Baño y griferías, pulcros y presentados según procedimientos del establecimiento.
Aberturas, cristales, mobiliario en condiciones de uso y limpios según procedimientos del
establecimiento.
Mobiliario lustrado y ordenado
Cortinas y tapices limpios y en adecuadas condiciones de uso.
Reporte de estado de las habitaciones
Hoja de inspección de habitaciones.
Medios de producción que utiliza
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Uniforme del personal reglamentario y elementos de protección personal.
Orden de pedido del huésped de mini bar, lavandería y tintorería, cama y cunas extras.
Planilla de información de averías o funcionamientos incorrectos.
Hoja de trabajo diario.
Inventario.
Reporte de estado de las habitaciones
Hoja de inspección de habitaciones.
Orden de trabajo.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Procesos de trabajo y producción en los que interviene
Limpieza y acondicionamiento de las habitaciones, y áreas públicas
Armado y presentación de las habitaciones.
Armado y presentación del baño.
Procesos de funcionamiento de matafuegos, extinguidores.
Verificación del funcionamiento de las instalaciones de la habitación.
Procedimiento de evacuación y salidas de emergencia.
Proceso de comunicación.
Gestión de solicitudes a otras áreas.
Gestión de solicitudes de los huéspedes.
Técnicas y normas que aplica
Normas de seguridad, higiene y medio ambiente.
Manual de métodos y procedimiento del establecimiento.
Manuales de uso de elementos, equipos y maquinas de trabajo.
Técnica de Limpieza.
Criterios de presentación: armado de cama, habitación y baño (posición de toallas, ubicación,
de los artículos de tocador, etc.
Normas protocolares, ceremoniales y de cortesía.
Técnicas de limpieza, mantenimiento y conservación de maquinas.
Ley 9688/15 (indemnización por accidentes de trabajo).
Ley 19587/72 (higiene y seguridad en el trabajo).
Ley de Riesgos de Trabajo 24557/95.
Datos e informaciones que utiliza
Reporte de Mucamas de los diferentes turnos.
Reporte de recepción y de reservas.
Informe de ocupación. Planilla de Check in y out.
Manual de Procedimientos.
Medios de comunicación interna.
Planes de evacuación.
Salidas de emergencia y localización de extinguidores, matafuegos, etc.
Información sobre accesibilidad.
Manual de Técnica de Limpieza.
Inventario.
Orden de Trabajo.
Hojas de pedidos. Solicitudes de reparaciones y reposiciones.
Informe de disponibilidad y estado de elementos de trabajo.
Parte de averías. Registros de mal funcionamiento.
Manual de uso, operación, y mantenimiento.
Solicitudes del huésped.
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Planilla de objetos olvidados y perdidos del huésped.
Datos que se les brinde relacionado con el pasajero, origen, gustos, preferencias, tipo de
pasajero, VIP, con discapacidad, entre otras.
Solicitud de lavandería, tintorería y lencería.
Hoja de solicitud de limpieza especial.
Relaciones funcionales y/o jerárquicas que mantiene en el espacio social de trabajo
Comunicación constante y directa con la mucama. Recibe y brinda información a los mismos y
a otras áreas del establecimiento.
Relación directa con recepción, reservas y contable.
Relación con el área de mantenimiento donde los informa de las necesidades de trabajo de esa
área.
Intercambia información con el resto de servicios del hotel que demande de su labor en las
áreas públicas del hotel.
Comunicación continúa con lavandería y lencería.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Funciones que ejerce el profesional
2. Organizar y supervisar el servicio de lavandería y lencería, prestando asistencia
técnica y operativa.
Actividades Criterios de Realización
2.1. Planificar y distribuir las tareas y
actividades a cada personal a cargo,
lenceras, costureras, lavanderas,
planchadoras.
Se presenta en el lugar de trabajo con
uniforme y elementos de limpieza de
acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se planifica el trabajo en función del
índice de ocupación del día anterior, de
las salidas previstas del día, de los
servicios prestados en el restaurant o
cafetería, la frecuencia del cambio de
ropa del establecimiento, y por ultimo y
no menos importante el stock de ropa con
el que cuenta.
Se deberá conocer la capacidad de las
maquinas con que se cuenta, para
calcular el numero de horas que éstas
estarán funcionando, el horario del
personal que estará trabajando y la mano
de obra a emplear.
Se le asigna a cada lencera, costurera,
planchadora la ropa correspondiente para
limpiar, planchar, etc. responsabilizando a
cada uno de la tarea correspondiente.
2.2. Supervisar el trabajo en base al
tratamiento de la ropa del personal del
establecimiento.
Se verifica que se haya recogido la ropa
sucia, acompañada de un impreso que
indique el tipo de ropa y el número de
piezas de cada tipo.
Se controla que se haya clasificado la
misma por tamaño, tejido, color,
suciedad, y departamento
correspondiente.
Se chequea que se haya lavado la ropa
de manera adecuada, y removido todas
las manchas de manera tal que queden.
Se chequea que se haya centrifugado la
ropa correctamente.
Se chequea que la ropa esté seca
logrando la humedad ideal para su
posterior planchado.
Se chequea que la ropa, en caso de
necesitar ser planchada, se le haya
pasado el rodillo o calandria
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Se controla que la ropa este doblada y
clasificada en los armarios, para que
cada departamento retire la suya.
2.3. Supervisar el trabajo en base al
tratamiento de la ropa de los huéspedes.
Se verifica que la mucama haya recogido
la ropa sucia del huésped, acompañada
del impreso correspondiente el cual
indique el servicio que quiere que se le
preste-planchado, planchado, limpieza en
seco, etc.
Se controla que se haya realizado el
servicio como se indica en el impreso.
Se chequea que una vez realizado el
servicio, se realice la factura, emitiendo
una copia a recepción, para que se
cargue al cliente.
Se comprueba que en caso de que la
ropa necesite un tratamiento especial,
ésta se envíe a una tintorería para que
nos realice el servicio. Cuando se
devuelve la prenda, se verifica el servicio
y se envía a recepción la factura de
lencería junto con la de la tintorería.
2.4. Control y mantenimiento del stock de la
ropa del departamento de lencería.
Se supervisa que la dotación fijada a la
apertura del establecimiento este en
función de la capacidad, categoría,
actividad, etc.
Se verifica que las cantidades del
almacén deberán establecerse de
acuerdo a las necesidades mínimas
previsibles, a la posibilidad de
abastecerse en un momento dado y a la
periodicidad con que se vayan hacer las
reposiciones.
Se tiene en cuenta que la ropa del
departamento de lencería, no solo incluye
sabanas, mantelería, toallas, etc. sino
toda la ropa del hotel incluido uniformes y
ropa del personal.
Se supervisa que las reposiciones y las
salidas de la ropa blanca del
establecimiento se producen por bajas,
por rotación de la ropa o por un servicio
determinado.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Alcances y Condiciones del Ejercicio Profesional en la Función 2
2. “Organizar y supervisar el servicio de lavandería y lencería, prestando asistencia
técnica y operativa’’.
Principales resultados esperados de su trabajo
Se supervisa que se encuentren en condiciones el estado de la limpieza de toda la ropa del
establecimiento, blancos y uniforme del personal.
Se supervisa que se encuentren en condiciones el estado de la limpieza de toda la ropa del
huésped en caso que lo solicite.
Toallas, Toallones, cubre bidet.
Blancos, limpios, y ordenados.
Frazadas, colchas y mantas
Sabanas, fundas, cubrecamas, cubre colchón.
Cortinas de baño, de habitación, de salón.
Uniforme del personal
Manteles para comedor, para banquetes
Muletones, cubre manteles
Servilletas, litos.
Paños de cristal, de vajilla.
Rejillas.
Cubre bandejas.
Reporte de estado de lavandería-lencería de los blancos, ropa y uniforme del establecimiento.
Hoja de inspección de lavandería-lencería de los blancos, ropa y uniforme del establecimiento.
Medios de producción que utiliza
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Uniforme del personal reglamentario y elementos de protección personal.
Planilla de información de averías o funcionamientos incorrectos.
Hoja de trabajo diario.
Inventario.
Reporte de estado de lavandería-lencería de los blancos, ropa y uniforme del establecimiento
Hoja de inspección de lavandería-lencería de los blancos, ropa y uniforme del establecimiento
Orden de trabajo.
Procesos de trabajo y producción en los que interviene
Supervisacion de la limpieza y acondicionamiento de lavandería-lencería de los blancos, ropa y
uniforme del establecimiento
Armado y presentación de la ropa, blancos y uniforme del establecimiento.
Procesos de funcionamiento de maquinas de lavado, planchado, secado, etc..
Procedimiento de evacuación y salidas de emergencia.
Proceso de comunicación.
Gestión de solicitudes a otras áreas.
Técnicas y normas que aplica
Normas de seguridad, higiene y medio ambiente.
Manual de métodos y procedimiento del establecimiento.
Manuales de uso de elementos, equipos y maquinas de trabajo.
Técnica de Limpieza.
Criterios de presentación: blancos, ropa, etc.
Normas protocolares, ceremoniales y de cortesía.
Técnicas de limpieza, mantenimiento y conservación de maquinas.
Ley 9688/15 (indemnización por accidentes de trabajo).
Ley 19587/72 (higiene y seguridad en el trabajo).
Ley de Riesgos de Trabajo 24557/95.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Datos e informaciones que utiliza
Reporte de lenceras, planchadoras, etc. de los diferentes turnos.
Reporte de recepción, reservas y contable.
Informe de ocupación. Planilla de Check in y out.
Manual de Procedimientos.
Medios de comunicación interna.
Planes de evacuación.
Salidas de emergencia y localización de extinguidores, matafuegos, etc.
Información sobre accesibilidad.
Manual de Técnica de Limpieza.
Orden de Trabajo.
Inventario.
Hojas de pedidos. Solicitudes de reparaciones y reposiciones.
Informe de disponibilidad y estado de elementos de trabajo.
Parte de averías. Registros de mal funcionamiento.
Manual de uso, operación, y mantenimiento.
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Planilla de objetos olvidados y perdidos del huésped.
Datos que se les brinde relacionado con el pasajero, origen, gustos, preferencias, tipo de
pasajero, VIP, con discapacidad, entre otras.
Hoja de solicitud de limpieza especial.
Relaciones funcionales y/o jerárquicas que mantiene en el espacio social de trabajo
Comunicación constante y directa con el personal de lavandería-lencería. Recibe y brinda
información a los mismos y a otras áreas del establecimiento.
Comunicación directa con las mucamas.
Relación directa con recepción, reservas y contable.
Relación con el área de mantenimiento donde los informa de las necesidades de trabajo de esa
área.
Intercambia información con el resto de servicios del hotel que demande de su labor en las
áreas públicas del hotel.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Funciones que ejerce el profesional
3. Organizar y controlar el servicio de pisos, áreas públicas, prestando
asistencia técnica y operativa.
Actividades Criterios de Realización
3.1. Supervisar el estado de la limpieza de los
pisos, áreas públicas.
Se presenta en el lugar de trabajo con
uniforme y elementos de limpieza de
acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se verifica que los pisos estén limpios,
lustrados, y que las alfombras estén en
buen estado.
Se verifica que en los pisos no haya
papeles, ni basura tirada.
Se verifica que los cestos estén vacíos,
limpios y que se hayan repuesto las
bolsas de residuos de las áreas públicas
de acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se verifica que los ceniceros estén vacíos
y limpios, considerando su reposición en
los lugares previstos por procedimientos
del establecimiento.
Se chequea la limpieza de los cielorrasos
y rincones.
Se verifica la correcta limpieza de los
vidrios, puertas, ventanas, espejos y
cristales.
Se chequea que se hayan removido las
manchas, especialmente de los dedos, de
las puertas, vidrios y ventanas.
Se verifica la limpieza del piso
considerando las superficies ocupadas
por mobiliario.
Se chequea los mobiliarios, sillas, sillones
y los elementos decorativos que estén
limpios, lustrados y en la ubicación
correcta, considerando la disposición
definida por el establecimiento y criterios
de presentación.
Se verifica que se haya repasado los
muebles y lustrado, utilizando los
elementos de limpieza indicados por el
establecimiento.
Se controla el estado de cortinas,
cortinados y tapices de acuerdo a lo
definido por el establecimiento.
Se chequea la higienización de los baños
públicos y la limpieza de los mismos en
condiciones a ser utilizados.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Se verifica la limpieza de los baños
públicos considerando la reposición de
bolsas de residuos preservando las
medidas de seguridad e higiene definidas
por el establecimiento.
Se verifica la limpieza de los pisos,
paredes, accesorios y grifería utilizando
los productos de limpieza provistos por el
establecimiento según medidas de
higiene y seguridad.
Se controla que se hayan secado las
paredes, accesorios, pisos y grifería.
Se verifica que se haya lustrado el espejo
y grifería considerando los criterios de
presentación definidas por el
establecimiento.
Se controla que se hayan colocado los
cestos, artículos de tocador y blancos de
acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se verifica que los ascensores estén
limpios, y lustrados, que se hayan
removido las manchas.
Se verifica que las escaleras principales y
de servicios estén limpias, sin polvo ni
suciedad, que estén lustradas y en caso
de estar alfombradas aspiradas.
Se verifica que todos los salones,
restaurant y cafetería estén limpios,
ordenados y prolijos.
Se debe realizar un vistazo final, antes de
retirarse.
3.2. Planificar el programa de mantenimiento
y reparación de las anomalías.
Se debe detectar y prevenir problemas
potenciales antes que sean necesarias
las reparaciones.
Se programa la rutina de mantenimiento y
la ejecución de las reparaciones.
Se controla la reparación de los sistemas
de plomería, eléctricos, y de iluminación,
en caso que corresponda.
Se sigue un control en la calefacción,
ventilación y aire acondicionado, en caso
que corresponda.
Se realiza un mantenimiento general del
edificio y reparaciones, en caso
necesario, y en espacios exteriores.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Alcances y Condiciones del Ejercicio Profesional en la Función 1
3. “Organizar y controlar el servicio de pisos, áreas públicas, prestando asistencia
técnica y operativa.
Principales resultados esperados de su trabajo
Se supervisa que se encuentren en condiciones el estado de la limpieza de todos los pisos y
áreas publicas del establecimiento.
Pisos, baños, y espacios públicos limpios, y ordenados.
Artefactos eléctricos, instalaciones y equipos de los pisos y áreas públicas se encuentren
funcionando en perfecto estado.
Alfombras, cortinas y tapices limpias y en buen estado considerando criterios de presentación e
higiene.
Baño y griferías, pulcros y presentados según procedimientos del establecimiento.
Aberturas, cristales, mobiliario en condiciones de uso y limpios según procedimientos del
establecimiento.
Mobiliario lustrado y ordenado
Reporte de estado de los pisos y área publica del establecimiento.
Hoja de inspección de pisos y área publica del establecimiento.
Medios de producción que utiliza
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Uniforme del personal reglamentario y elementos de protección personal.
Planilla de información de averías o funcionamientos incorrectos.
Hoja de trabajo diario.
Inventario.
Reporte de estado de los pisos y áreas publicas del establecimiento
Hoja de inspección de los pisos y áreas publicas del establecimiento.
Orden de trabajo.
Procesos de trabajo y producción en los que interviene
Supervisacion de la limpieza y acondicionamiento de los pisos, y áreas públicas
Armado y presentación del área publica y pisos.
Armado y presentación del baño.
Procesos de funcionamiento de matafuegos, extinguidores.
Verificación del funcionamiento de las instalaciones de los pisos y área publica.
Procedimiento de evacuación y salidas de emergencia.
Proceso de comunicación.
Gestión de solicitudes a otras áreas.
Técnicas y normas que aplica
Normas de seguridad, higiene y medio ambiente.
Manual de métodos y procedimiento del establecimiento.
Manuales de uso de elementos, equipos y maquinas de trabajo.
Técnica de Limpieza.
Criterios de presentación: pisos, área pública.
Normas protocolares, ceremoniales y de cortesía.
Técnicas de limpieza, mantenimiento y conservación de maquinas.
Ley 9688/15 (indemnización por accidentes de trabajo).
Ley 19587/72 (higiene y seguridad en el trabajo).
Ley de Riesgos de Trabajo 24557/95.
Datos e informaciones que utiliza
Reporte de Mucamas de los diferentes turnos.
Reporte de recepción y de reservas.
Informe de ocupación. Planilla de Check in y out.
Manual de Procedimientos.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Medios de comunicación interna.
Planes de evacuación.
Salidas de emergencia y localización de extinguidores, matafuegos, etc.
Información sobre accesibilidad.
Manual de Técnica de Limpieza.
Orden de Trabajo.
Inventario.
Hojas de pedidos. Solicitudes de reparaciones y reposiciones.
Informe de disponibilidad y estado de elementos de trabajo.
Parte de averías. Registros de mal funcionamiento.
Manual de uso, operación, y mantenimiento.
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Planilla de objetos olvidados y perdidos del huésped.
Datos que se les brinde relacionado con el pasajero, origen, gustos, preferencias, tipo de
pasajero, VIP, con discapacidad, entre otras.
Hoja de solicitud de limpieza especial.
Relaciones funcionales y/o jerárquicas que mantiene en el espacio social de trabajo
Comunicación constante y directa con la mucama. Recibe y brinda información a los mismos y
a otras áreas del establecimiento.
Relación directa con recepción, reservas y contable.
Relación con el área de mantenimiento donde los informa de las necesidades de trabajo de esa
área.
Intercambia información con el resto de servicios del hotel que demande de su labor en las
áreas públicas del hotel.
Comunicación continúa con lavandería y lencería.
Funciones que ejerce el profesional
1. Supervisar y controlar el área de habitaciones
Actividades Criterios de Realización
1.1 Planificar y distribuir las habitaciones a
cada personal a cargo, mucamas.
Se presenta en el lugar de trabajo con
uniforme y elementos de limpieza de
acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se planifica el trabajo en base al reporte
que muestra el estado de las
habitaciones a limpiar. El estado se
indica mediante códigos, por ejemplo, VC
vacante y limpia, OD, ocupada y sucia,
VR limpia y lista para ser ocupada, y OO
fuera de servicio.
Se verifica la planilla de check in y out de
los huéspedes.
Se le asigna a cada mucama las
habitaciones correspondientes para
limpiar, responsabilizando a cada uno de
la tarea correspondiente.
Se verifica la llave maestra de las
habitaciones asignadas a las mucamas.
1.2 Verificar el estado de la limpieza de las
habitaciones.
Se golpea la puerta de la habitación y se
verifica que el huésped no se encuentre
en su habitación.
Se debe chequear primero las
habitaciones que han sido programadas
para desocuparse en esa fecha y luego
las aun ocupadas.
Se verifica que las habitaciones estén
limpias, ordenadas, y en buen estado
como para que sean ocupadas por los
huéspedes.
Se controla la temperatura de la
habitación, aire acondicionado,
calefacción, ventiladores, etc.
Se verifica el correcto funcionamiento de
las luces, tomacorriente, lámparas,
artefactos, etc.
Se controla que este en la puerta de
entrada el reglamento del establecimiento
y el cartel de No Molestar, en buenas
condiciones.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Se controla que los mobiliarios estén
limpios, lustrados y repasado y todos los
elementos decorativos.
Se supervisa los mobiliarios, cajones que
no cierran, muebles rotos, etc.
Se supervisa el buen funcionamiento del
televisor, control remoto, teléfono, caja de
seguridad u otros artefactos con que este
equipada la habitación.
Se controla que estén limpios los vidrios,
ventanas, espejos y cristales.
Se controla que hayan sido removidos las
manchas, especialmente de los dedos de
las puertas y ventanas.
Se controla que estén limpios los pisos y
las alfombras de las habitaciones.
Se chequea debajo de la cama que no
haya nada tirado, ni papeles, ni nada
fuera de lugar.
Se supervisa que la cama este hecha y
tendida de acuerdo a los criterios del
establecimiento.
Se controla la cantidad de almohadas por
cama.
Se controla que se haya retirado de la
habitación la basura.
Se controla que en la mesa de luz este
los indicadores de servicios (telefónicos o
de otros), lista de lavandería y su bolsa, y
otros elementos como la Biblia, hojas y
sobres con membretes, lapicera y
anotadores, guías telefónicas, etc.
Se chequea el estado y cantidad del
material institucional, reglamento y
documentos en las habitaciones.
Se revisa el estado y la cantidad de
blanco de acuerdo al número de
pasajeros.
Se revisa el estado de las perchas y la
cantidad de perchas de acuerdo al
número de pasajeros y portamaletas.
Se chequea que el cesto este limpio, y sin
restos de residuos, y con la bolsa
correspondiente.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Se retira los materiales que no se
encuentran en estado y/o que deben ser
repuestos. Se reponen en las
habitaciones los elementos faltantes o en
mal estado.
Se notifica el deterioro o rotura de
artefactos o mobiliario de las
habitaciones al departamento de
mantenimiento.
Se notifica las bajas o mal estado o
roturas.
Se reclama las reparaciones si no han
sido realizadas en los tiempos previstos.
Se realiza inventarios de los objetos
personales olvidados por huéspedes que
han realizado check-out.
Se debe realizar un vistazo final, antes de
retirarse.
1.3. Verificar el estado de la limpieza del baño
de las habitaciones
Se higieniza los baños y se los mantiene
en condiciones a ser utilizados.
Se verifica que el baño este limpio y que
las griferías estén secas, chequear el
goteo de canillas, luces, sanitarios,
cortina, depósito, etc.
Se supervisa que los espejos estén
limpios y sus bordes libres de manchas.
Se chequea que los sanitarios estén
secos, después de limpiarse, ya que las
gotas suelen percudir la grifería
Se controla que este limpio y secos los
pisos.
Se chequea que estén las paredes
limpias y sin manchas.
Se supervisa que la puerta este limpia,
libre de manchas, especialmente las
marcas de los dedos.
Se controla el buen funcionamiento del
secador de pelo.
Se verifica que la bañera este limpia.
Se chequea que la cortina del baño este
limpia y seca, interna y externamente.
Se controla que haya la cantidad
establecida de amenities, juego de toallas
y toallones, rollo de papel higiénico, vaso
y otros artículos provistos.
Se supervisa que se hayan cambiado y
repuesto los rollos de papeles higiénicos.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Se verifica cantidad y estado de artículos
de tocador existente.
Se debe realizar un vistazo final antes de
retirarse.
1.4. Planificar el programa de mantenimiento
y reparación de las anomalías.
Se debe detectar y prevenir problemas
potenciales antes que sean necesarias
las reparaciones.
Se programa la rutina de mantenimiento y
la ejecución de las reparaciones.
Se controla la reparación de los sistemas
de plomería, eléctricos, y de iluminación,
en caso que corresponda.
Se sigue un control en la calefacción,
ventilación y aire acondicionado, en caso
que corresponda.
Se realiza un mantenimiento general del
edificio y reparaciones, en caso
necesario, y en espacios exteriores.
Alcances y Condiciones del Ejercicio Profesional en la Función 1
1. “Supervisar y controlar el área de habitaciones’’
Principales resultados esperados de su trabajo
Se encuentran disponibles y en condiciones el estado de la limpieza de todas las habitaciones
necesarias en el horario de check in.
Habitaciones, baños, y espacios públicos limpios, y ordenados.
Artefactos eléctricos, instalaciones y equipos de las habitaciones se encuentran funcionando
en perfecto estado.
Blancos y ropaje de habitación limpios y en buen estado considerando criterios de presentación
e higiene.
Cama armada y presentada de acuerdo a procedimientos del establecimiento.
Baño y griferías, pulcros y presentados según procedimientos del establecimiento.
Aberturas, cristales, mobiliario en condiciones de uso y limpios según procedimientos del
establecimiento.
Mobiliario lustrado y ordenado
Cortinas y tapices limpios y en adecuadas condiciones de uso.
Reporte de estado de las habitaciones
Hoja de inspección de habitaciones.
Medios de producción que utiliza
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Uniforme del personal reglamentario y elementos de protección personal.
Orden de pedido del huésped de mini bar, lavandería y tintorería, cama y cunas extras.
Planilla de información de averías o funcionamientos incorrectos.
Hoja de trabajo diario.
Inventario.
Reporte de estado de las habitaciones
Hoja de inspección de habitaciones.
Orden de trabajo.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Procesos de trabajo y producción en los que interviene
Limpieza y acondicionamiento de las habitaciones, y áreas públicas
Armado y presentación de las habitaciones.
Armado y presentación del baño.
Procesos de funcionamiento de matafuegos, extinguidores.
Verificación del funcionamiento de las instalaciones de la habitación.
Procedimiento de evacuación y salidas de emergencia.
Proceso de comunicación.
Gestión de solicitudes a otras áreas.
Gestión de solicitudes de los huéspedes.
Técnicas y normas que aplica
Normas de seguridad, higiene y medio ambiente.
Manual de métodos y procedimiento del establecimiento.
Manuales de uso de elementos, equipos y maquinas de trabajo.
Técnica de Limpieza.
Criterios de presentación: armado de cama, habitación y baño (posición de toallas, ubicación,
de los artículos de tocador, etc.
Normas protocolares, ceremoniales y de cortesía.
Técnicas de limpieza, mantenimiento y conservación de maquinas.
Ley 9688/15 (indemnización por accidentes de trabajo).
Ley 19587/72 (higiene y seguridad en el trabajo).
Ley de Riesgos de Trabajo 24557/95.
Datos e informaciones que utiliza
Reporte de Mucamas de los diferentes turnos.
Reporte de recepción y de reservas.
Informe de ocupación. Planilla de Check in y out.
Manual de Procedimientos.
Medios de comunicación interna.
Planes de evacuación.
Salidas de emergencia y localización de extinguidores, matafuegos, etc.
Información sobre accesibilidad.
Manual de Técnica de Limpieza.
Inventario.
Orden de Trabajo.
Hojas de pedidos. Solicitudes de reparaciones y reposiciones.
Informe de disponibilidad y estado de elementos de trabajo.
Parte de averías. Registros de mal funcionamiento.
Manual de uso, operación, y mantenimiento.
Solicitudes del huésped.
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Planilla de objetos olvidados y perdidos del huésped.
Datos que se les brinde relacionado con el pasajero, origen, gustos, preferencias, tipo de
pasajero, VIP, con discapacidad, entre otras.
Solicitud de lavandería, tintorería y lencería.
Hoja de solicitud de limpieza especial.
Relaciones funcionales y/o jerárquicas que mantiene en el espacio social de trabajo
Comunicación constante y directa con la mucama. Recibe y brinda información a los mismos y
a otras áreas del establecimiento.
Relación directa con recepción, reservas y contable.
Relación con el área de mantenimiento donde los informa de las necesidades de trabajo de esa
área.
Intercambia información con el resto de servicios del hotel que demande de su labor en las
áreas públicas del hotel.
Comunicación continúa con lavandería y lencería.
Perfil Profesional – Ama de llaves
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Funciones que ejerce el profesional
2. Organizar y supervisar el servicio de lavandería y lencería, prestando asistencia
técnica y operativa.
Actividades Criterios de Realización
2.1. Planificar y distribuir las tareas y
actividades a cada personal a cargo,
lenceras, costureras, lavanderas,
planchadoras.
Se presenta en el lugar de trabajo con
uniforme y elementos de limpieza de
acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se planifica el trabajo en función del
índice de ocupación del día anterior, de
las salidas previstas del día, de los
servicios prestados en el restaurant o
cafetería, la frecuencia del cambio de
ropa del establecimiento, y por ultimo y
no menos importante el stock de ropa con
el que cuenta.
Se deberá conocer la capacidad de las
maquinas con que se cuenta, para
calcular el numero de horas que éstas
estarán funcionando, el horario del
personal que estará trabajando y la mano
de obra a emplear.
Se le asigna a cada lencera, costurera,
planchadora la ropa correspondiente para
limpiar, planchar, etc. responsabilizando a
cada uno de la tarea correspondiente.
2.2. Supervisar el trabajo en base al
tratamiento de la ropa del personal del
establecimiento.
Se verifica que se haya recogido la ropa
sucia, acompañada de un impreso que
indique el tipo de ropa y el número de
piezas de cada tipo.
Se controla que se haya clasificado la
misma por tamaño, tejido, color,
suciedad, y departamento
correspondiente.
Se chequea que se haya lavado la ropa
de manera adecuada, y removido todas
las manchas de manera tal que queden.
Se chequea que se haya centrifugado la
ropa correctamente.
Se chequea que la ropa esté seca
logrando la humedad ideal para su
posterior planchado.
Se chequea que la ropa, en caso de
necesitar ser planchada, se le haya
pasado el rodillo o calandria
Perfil Profesional – Ama de llaves
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Se controla que la ropa este doblada y
clasificada en los armarios, para que
cada departamento retire la suya.
2.3. Supervisar el trabajo en base al
tratamiento de la ropa de los huéspedes.
Se verifica que la mucama haya recogido
la ropa sucia del huésped, acompañada
del impreso correspondiente el cual
indique el servicio que quiere que se le
preste-planchado, planchado, limpieza en
seco, etc.
Se controla que se haya realizado el
servicio como se indica en el impreso.
Se chequea que una vez realizado el
servicio, se realice la factura, emitiendo
una copia a recepción, para que se
cargue al cliente.
Se comprueba que en caso de que la
ropa necesite un tratamiento especial,
ésta se envíe a una tintorería para que
nos realice el servicio. Cuando se
devuelve la prenda, se verifica el servicio
y se envía a recepción la factura de
lencería junto con la de la tintorería.
2.4. Control y mantenimiento del stock de la
ropa del departamento de lencería.
Se supervisa que la dotación fijada a la
apertura del establecimiento este en
función de la capacidad, categoría,
actividad, etc.
Se verifica que las cantidades del
almacén deberán establecerse de
acuerdo a las necesidades mínimas
previsibles, a la posibilidad de
abastecerse en un momento dado y a la
periodicidad con que se vayan hacer las
reposiciones.
Se tiene en cuenta que la ropa del
departamento de lencería, no solo incluye
sabanas, mantelería, toallas, etc. sino
toda la ropa del hotel incluido uniformes y
ropa del personal.
Se supervisa que las reposiciones y las
salidas de la ropa blanca del
establecimiento se producen por bajas,
por rotación de la ropa o por un servicio
determinado.
Perfil Profesional – Ama de llaves
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Alcances y Condiciones del Ejercicio Profesional en la Función 2
2. “Organizar y supervisar el servicio de lavandería y lencería, prestando asistencia
técnica y operativa’’.
Principales resultados esperados de su trabajo
Se supervisa que se encuentren en condiciones el estado de la limpieza de toda la ropa del
establecimiento, blancos y uniforme del personal.
Se supervisa que se encuentren en condiciones el estado de la limpieza de toda la ropa del
huésped en caso que lo solicite.
Toallas, Toallones, cubre bidet.
Blancos, limpios, y ordenados.
Frazadas, colchas y mantas
Sabanas, fundas, cubrecamas, cubre colchón.
Cortinas de baño, de habitación, de salón.
Uniforme del personal
Manteles para comedor, para banquetes
Muletones, cubre manteles
Servilletas, litos.
Paños de cristal, de vajilla.
Rejillas.
Cubre bandejas.
Reporte de estado de lavandería-lencería de los blancos, ropa y uniforme del establecimiento.
Hoja de inspección de lavandería-lencería de los blancos, ropa y uniforme del establecimiento.
Medios de producción que utiliza
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Uniforme del personal reglamentario y elementos de protección personal.
Planilla de información de averías o funcionamientos incorrectos.
Hoja de trabajo diario.
Inventario.
Reporte de estado de lavandería-lencería de los blancos, ropa y uniforme del establecimiento
Hoja de inspección de lavandería-lencería de los blancos, ropa y uniforme del establecimiento
Orden de trabajo.
Procesos de trabajo y producción en los que interviene
Supervisacion de la limpieza y acondicionamiento de lavandería-lencería de los blancos, ropa y
uniforme del establecimiento
Armado y presentación de la ropa, blancos y uniforme del establecimiento.
Procesos de funcionamiento de maquinas de lavado, planchado, secado, etc..
Procedimiento de evacuación y salidas de emergencia.
Proceso de comunicación.
Gestión de solicitudes a otras áreas.
Técnicas y normas que aplica
Normas de seguridad, higiene y medio ambiente.
Manual de métodos y procedimiento del establecimiento.
Manuales de uso de elementos, equipos y maquinas de trabajo.
Técnica de Limpieza.
Criterios de presentación: blancos, ropa, etc.
Normas protocolares, ceremoniales y de cortesía.
Técnicas de limpieza, mantenimiento y conservación de maquinas.
Ley 9688/15 (indemnización por accidentes de trabajo).
Ley 19587/72 (higiene y seguridad en el trabajo).
Ley de Riesgos de Trabajo 24557/95.
Perfil Profesional – Ama de llaves
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Datos e informaciones que utiliza
Reporte de lenceras, planchadoras, etc. de los diferentes turnos.
Reporte de recepción, reservas y contable.
Informe de ocupación. Planilla de Check in y out.
Manual de Procedimientos.
Medios de comunicación interna.
Planes de evacuación.
Salidas de emergencia y localización de extinguidores, matafuegos, etc.
Información sobre accesibilidad.
Manual de Técnica de Limpieza.
Orden de Trabajo.
Inventario.
Hojas de pedidos. Solicitudes de reparaciones y reposiciones.
Informe de disponibilidad y estado de elementos de trabajo.
Parte de averías. Registros de mal funcionamiento.
Manual de uso, operación, y mantenimiento.
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Planilla de objetos olvidados y perdidos del huésped.
Datos que se les brinde relacionado con el pasajero, origen, gustos, preferencias, tipo de
pasajero, VIP, con discapacidad, entre otras.
Hoja de solicitud de limpieza especial.
Relaciones funcionales y/o jerárquicas que mantiene en el espacio social de trabajo
Comunicación constante y directa con el personal de lavandería-lencería. Recibe y brinda
información a los mismos y a otras áreas del establecimiento.
Comunicación directa con las mucamas.
Relación directa con recepción, reservas y contable.
Relación con el área de mantenimiento donde los informa de las necesidades de trabajo de esa
área.
Intercambia información con el resto de servicios del hotel que demande de su labor en las
áreas públicas del hotel.
Perfil Profesional – Ama de llaves
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Funciones que ejerce el profesional
3. Organizar y controlar el servicio de pisos, áreas públicas, prestando
asistencia técnica y operativa.
Actividades Criterios de Realización
3.1. Supervisar el estado de la limpieza de los
pisos, áreas públicas.
Se presenta en el lugar de trabajo con
uniforme y elementos de limpieza de
acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se verifica que los pisos estén limpios,
lustrados, y que las alfombras estén en
buen estado.
Se verifica que en los pisos no haya
papeles, ni basura tirada.
Se verifica que los cestos estén vacíos,
limpios y que se hayan repuesto las
bolsas de residuos de las áreas públicas
de acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se verifica que los ceniceros estén vacíos
y limpios, considerando su reposición en
los lugares previstos por procedimientos
del establecimiento.
Se chequea la limpieza de los cielorrasos
y rincones.
Se verifica la correcta limpieza de los
vidrios, puertas, ventanas, espejos y
cristales.
Se chequea que se hayan removido las
manchas, especialmente de los dedos, de
las puertas, vidrios y ventanas.
Se verifica la limpieza del piso
considerando las superficies ocupadas
por mobiliario.
Se chequea los mobiliarios, sillas, sillones
y los elementos decorativos que estén
limpios, lustrados y en la ubicación
correcta, considerando la disposición
definida por el establecimiento y criterios
de presentación.
Se verifica que se haya repasado los
muebles y lustrado, utilizando los
elementos de limpieza indicados por el
establecimiento.
Se controla el estado de cortinas,
cortinados y tapices de acuerdo a lo
definido por el establecimiento.
Se chequea la higienización de los baños
públicos y la limpieza de los mismos en
condiciones a ser utilizados.
Perfil Profesional – Ama de llaves
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Se verifica la limpieza de los baños
públicos considerando la reposición de
bolsas de residuos preservando las
medidas de seguridad e higiene definidas
por el establecimiento.
Se verifica la limpieza de los pisos,
paredes, accesorios y grifería utilizando
los productos de limpieza provistos por el
establecimiento según medidas de
higiene y seguridad.
Se controla que se hayan secado las
paredes, accesorios, pisos y grifería.
Se verifica que se haya lustrado el espejo
y grifería considerando los criterios de
presentación definidas por el
establecimiento.
Se controla que se hayan colocado los
cestos, artículos de tocador y blancos de
acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se verifica que los ascensores estén
limpios, y lustrados, que se hayan
removido las manchas.
Se verifica que las escaleras principales y
de servicios estén limpias, sin polvo ni
suciedad, que estén lustradas y en caso
de estar alfombradas aspiradas.
Se verifica que todos los salones,
restaurant y cafetería estén limpios,
ordenados y prolijos.
Se debe realizar un vistazo final, antes de
retirarse.
3.2. Planificar el programa de mantenimiento
y reparación de las anomalías.
Se debe detectar y prevenir problemas
potenciales antes que sean necesarias
las reparaciones.
Se programa la rutina de mantenimiento y
la ejecución de las reparaciones.
Se controla la reparación de los sistemas
de plomería, eléctricos, y de iluminación,
en caso que corresponda.
Se sigue un control en la calefacción,
ventilación y aire acondicionado, en caso
que corresponda.
Se realiza un mantenimiento general del
edificio y reparaciones, en caso
necesario, y en espacios exteriores.
Perfil Profesional – Ama de llaves
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Alcances y Condiciones del Ejercicio Profesional en la Función 1
3. “Organizar y controlar el servicio de pisos, áreas públicas, prestando asistencia
técnica y operativa.
Principales resultados esperados de su trabajo
Se supervisa que se encuentren en condiciones el estado de la limpieza de todos los pisos y
áreas publicas del establecimiento.
Pisos, baños, y espacios públicos limpios, y ordenados.
Artefactos eléctricos, instalaciones y equipos de los pisos y áreas públicas se encuentren
funcionando en perfecto estado.
Alfombras, cortinas y tapices limpias y en buen estado considerando criterios de presentación e
higiene.
Baño y griferías, pulcros y presentados según procedimientos del establecimiento.
Aberturas, cristales, mobiliario en condiciones de uso y limpios según procedimientos del
establecimiento.
Mobiliario lustrado y ordenado
Reporte de estado de los pisos y área publica del establecimiento.
Hoja de inspección de pisos y área publica del establecimiento.
Medios de producción que utiliza
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Uniforme del personal reglamentario y elementos de protección personal.
Planilla de información de averías o funcionamientos incorrectos.
Hoja de trabajo diario.
Inventario.
Reporte de estado de los pisos y áreas publicas del establecimiento
Hoja de inspección de los pisos y áreas publicas del establecimiento.
Orden de trabajo.
Procesos de trabajo y producción en los que interviene
Supervisacion de la limpieza y acondicionamiento de los pisos, y áreas públicas
Armado y presentación del área publica y pisos.
Armado y presentación del baño.
Procesos de funcionamiento de matafuegos, extinguidores.
Verificación del funcionamiento de las instalaciones de los pisos y área publica.
Procedimiento de evacuación y salidas de emergencia.
Proceso de comunicación.
Gestión de solicitudes a otras áreas.
Técnicas y normas que aplica
Normas de seguridad, higiene y medio ambiente.
Manual de métodos y procedimiento del establecimiento.
Manuales de uso de elementos, equipos y maquinas de trabajo.
Técnica de Limpieza.
Criterios de presentación: pisos, área pública.
Normas protocolares, ceremoniales y de cortesía.
Técnicas de limpieza, mantenimiento y conservación de maquinas.
Ley 9688/15 (indemnización por accidentes de trabajo).
Ley 19587/72 (higiene y seguridad en el trabajo).
Ley de Riesgos de Trabajo 24557/95.
Datos e informaciones que utiliza
Reporte de Mucamas de los diferentes turnos.
Reporte de recepción y de reservas.
Informe de ocupación. Planilla de Check in y out.
Manual de Procedimientos.
Perfil Profesional – Ama de llaves
____________________________________________________________________________
Medios de comunicación interna.
Planes de evacuación.
Salidas de emergencia y localización de extinguidores, matafuegos, etc.
Información sobre accesibilidad.
Manual de Técnica de Limpieza.
Orden de Trabajo.
Inventario.
Hojas de pedidos. Solicitudes de reparaciones y reposiciones.
Informe de disponibilidad y estado de elementos de trabajo.
Parte de averías. Registros de mal funcionamiento.
Manual de uso, operación, y mantenimiento.
Inventario de stock de elementos de trabajo.
Planilla de objetos olvidados y perdidos del huésped.
Datos que se les brinde relacionado con el pasajero, origen, gustos, preferencias, tipo de
pasajero, VIP, con discapacidad, entre otras.
Hoja de solicitud de limpieza especial.
Relaciones funcionales y/o jerárquicas que mantiene en el espacio social de trabajo
Comunicación constante y directa con la mucama. Recibe y brinda información a los mismos y
a otras áreas del establecimiento.
Relación directa con recepción, reservas y contable.
Relación con el área de mantenimiento donde los informa de las necesidades de trabajo de esa
área.
Intercambia información con el resto de servicios del hotel que demande de su labor en las
áreas públicas del hotel.
Comunicación continúa con lavandería y lencería.
