

Departamento de Ama de llaves
Complejo
Turístico Tilajari
Elaborado por
Royner Villalbos Rojas.
Agosto
2012.



Manual de procedimientos
para el departamento de Ama de Llaves del Complejo Turístico Tilajari. S.A
Contenido
3.1.
MANEJO DE
BITÁCORA DE OBJETOS PERDIDOS....................................................... 8
5.1.
SUMINISTROS
PARA CADA HABITACIÓN................................................................ 9
6.
ASIGNACION
DE TRABAJO PARA LAS CAMARERAS...................................................... 10
10.
Se deben
reportar las habitaciones que tengan el letrero de "No molestar" a
la 1 p.m., al ama de llaves. 13
11.
Se debe
reportar el exceso de personas en la habitación......................................... 13
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Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del Complejo
Turístico Tilajari. S.A
Ilustración 1 Ejemplo entrada
Bitácora de sucesos 7
Ilustración 2 Formato de
Revisión de Cuartos 10
Ilustración 3 Tipos de supervisión de
cuartos 16
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Turístico Tilajari. S.A
Advance deposit: Depósito de
dinero que suele solicitarse en un hotel para garantizar una estadía.
Allotment: En hotelería, se
refiere a la asignación mediante contrato, por parte del hotel, de un cupo
permanente a un tercero.
Amenities: Pequeños artículos de
aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de los hoteles.
American Plan: Tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que cubre
íntegramente el hospedaje y la alimentación. En Europa se utiliza Full Pensión,
incluye hospedaje y 3 comidas.
Arrival time: Establecer la hora
de arribó de un huésped, para momentos de ocupación alta o por políticas/
procedimientos de cada empresa.
Availability: Disponibilidad
hotelera
Bed & Breakfast: Tipo de
servicio y facturación hotelera que incluye solo alojamiento y desayuno.
Back to back: Tipo de cupo en
que unos clientes salen de hotel el mismo día que otros entran.
Bed Occupancy: Promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas por el
número disponible para
la venta. También
el conteo por
personas alojadas. Bell
Captain: Persona encargada de la conducción del personal uniformado en un
hotel, es la versión americana del conserje.
Block: Bloqueo de las habitaciones
de un hotel que se reserva y se asigna para un grupo
Book/Inventario : El espacio
(habitaciones) que el hotel posee a la venta.
Booking: Reservación confirmada.
Budget hotel: Hoteles con muy
pocas comodidades (servicios limitados) y baratos.
Buffet: Modalidad de servicio en
restauración que permite al cliente servirse a discreción de los platos
expuestos en un área por una tarifa única
Categorización: (estrellas)
calidad y cantidad de servicios.
Cheek in: Personas que se registran en el
hotel.
Cheek out: personas que salen
del hotel.
CST: Certificado de
sostenibilidad turística otorgado por el ICT (Instituto costarricense de
Turismo).
Did not stay (DNS): Significa
que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no se alojó por
disconformidad con la habitación designada.
Double: Habitación con dos camas.
Early arrival: Huésped que llega
al hotel antes de la hora estimada del check-in.
Front: Palabra usada para llamar
a los bellboys para acompañar a los huéspedes a su cuarto.
Front desk / hall: Lugar del lobby donde está
ubicada la recepción.
Fulll board: Pensión completa.
Full house: 100% de ocupación de
un establecimiento hotelero.
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Guest: Palabra inglesa aceptada
en el vocabulario hotelero para significar huésped.
Hospitality suite (room): Habitación que se
usa para entretenimiento, en convecciones y que siempre va sin cargo.
Huésped Long Stay: Persona
alojada en un establecimiento hotelero por más de lo reservado originalmente.
Rack de cuartos: Archivo donde
se guardan los nombres y n° de habitación de los huéspedes.
Joiner: Termino hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona
que se acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial en
la tarifa que se le cobrará al huésped original se señala como Plus rate.
King size: Camas con un ancho superior
a 1. 5 m.
Maid repor: Informe de la mucama
del status de las habitaciones en su piso asignado y que se entrega a Recepción
para ver si existen discrepancias.
Maitre: término francés que en
hotelería y gastronomía se usa para designar a una persona muy calificada que
dirige el servicio de comedor.
Master Account: Factura que se abre en caja para cargar los gastos de un grupo en
especial.
Minor Department: Aquellos
servicios que no generan grandes ingresos al hotel, tales como valet,
lavandería y teléfonos.
No Show: Anulación de una
reserva o la no presentación de un cliente con reserva.
Off season rate: tarifas
reducidas en hoteles de temporada baja.
OK: cuando se hacer referencia
que una reserva está confirmada.
On Change: Habitación que no
está arreglada y lista para la venta, pues es una salida reciente.
On request: Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de confirmación.
Out of order: La habitación o
servicio no está disponible por razones de mantenimiento, rotura, redecoración,
etc.
Overnight: Huésped que permanece
una noche más de la reservada.
Oversell: Cuando el
establecimiento vende más plazas de las existentes (Vease Overbooking).
Overstay: Cliente que desea
quedarse más días de lo indicado en el momento de la reserva.
Overbooking: Sobre venta.
Parlor: Parte de la habitación
dividida del dormitorio (hall).
Pax: Personas.
Pernortar: Quedarse a distancia fuera del
lugar.
Plazas camas: Cantidad de
personas que se van a quedar en el hotel.
Plugged room: Habitación
bloqueada por la Gerencia por algún motivo en especial.
Precio: Valor unitario.
Rack rate: Precio que no tienen
ningún descuento en especial. Tarifas oficiales.
Rate: Tarifa de la habitación.
Resident Manager: Gerente que vive en el hotel y tiene a su cargo las operaciones del
mismo.
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Room service: servicio dado en
los cuartos para servir alimentos y bebidas.
Tarifa: conjuntos de precios.
Unidad Habitacional: Espacio
privado.
Usuario turístico: Persona que va con fines de
trabajo.
Walk-in: Cliente de mostrador
sin reservación.
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Cuando alguien se pregunta cuál de todos
los departamentos del hotel es el más Importante, realmente es muy difícil
contestar, pues todos contribuyen a la buena Organización del mismo con el fin
de que ofrezca servicios de la mejor calidad posible. Sin embargo, existe el
departamento de Ama de llaves, el cual influye notablemente en la opinión que
el cliente tiene acerca del hotel.
En muchos hoteles no se le da la importancia
debida a este departamento y simplemente cuentan con un grupo de personas que
se dedican a limpiar las habitaciones y las áreas de-servicio, sin seguir
ningún sistema. Cuando existen faltantes de blancos, la limpieza deja mucho que
desear y las quejas de los clientes múltiples. En muchos de estos hoteles no
existe un equipo estándar, la asignación de áreas es inadecuada, no se realiza
la inspección de los blancos, no se levantan inventarios, etcétera; en
conclusión, estos hoteles tienen muchas pérdidas en este departamento y el
servicio que proporcionan al huésped es malo.
En este capítulo revisaremos los
procesos más importantes para lograr que el departamento de ama de llaves
trabaje al mínimo costo pero prestando un excelente servicio al huésped.
Se debe manejar un registro de sucesos
(Libro de Actas) donde cada entrada hecha por el personal del departamento en
turno se identifique fácilmente atreves de la fecha del suceso, tipo de suceso
(Conflictos con clientes, averías, accidentes, etc.) , nombre y firma de quien
realiza la entrada. El siguiente ejemplo trata de demostrar el formato ideal de
una entrada a la bitácora de sucesos.
Ilustración 1 Ejemplo entrada Bitácora de sucesos
Una vez realizada la entrada, junto a la
última línea registrada, firmará el responsable de turno. Este instrumento será
revisado diariamente por el encargado
del departamento, sí así lo considera, dará parte de lo registrado a la
gerencia general. De igual forma, si gerencia general así lo requiriera, podrá
solicitar la bitácora en cualquier momento para revisar o registrar sucesos.
Todas las entradas deberán tener la
firma y/o sello del encargado del departamento.
Los registros deberán escribirse a mano
con letra legible, no deberán tener espacios entre cada registro. Se deberá
utilizar lapicero azul únicamente, no deberán
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tener tachones, manchas de corrector ortográfico, ni podrán
existir folios perdidos o rotos ya que este es un documento legal que se podrá
utilizar en caso de que acontezca cualquier situación que requiera la
recopilación de evidencias.
Igual que el registro de sucesos, este
instrumento tiene como fin principal poder ubicar, de manera eficaz, aquellos
objetos reportados como olvidados por el personal de cuartos o áreas públicas.
Podemos usar como referencia la ilustración
1 del punto 2.1 para entender el formato sugerido para realizar una entrada en
la bitácora así como las consideraciones para la administración de esta herramienta.
Las formas impresas que más comúnmente se utilizan en el
departamento de ama de llames son:
a) Reporte del ama de llaves.
b) Reporte del camarista.
c) Reporte de discrepancias.
d) Inspección de habitaciones.
e) Orden de reparación urgente.
J) Vale a ropería.
g)
Conteo de ropa a camaristas.
h)
Reporte diario de costureras.
i) Reporte de bajas y pérdidas.
j)
Lista de asistencia.
k)
Requisición al almacén.
I) Solicitud de compra.
m) Autorización de tiempo extra.
n)
Etiquetas para objetos olvidados.
ñ) Inventarios.
Los materiales que utiliza el departamento de ama de llaves se pueden
clasificar de la siguiente manera:
a)
Equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos para
la camarista, camas extras, escaleras, etcétera.
b)
Blancos: Toallas, sábanas, fundas, tapetes,
servilletas, manteles, etcétera
c) Utensilios de limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, Fibras,
recogedores, botes para basura, guantes, etcétera.
d)
Productos de limpieza: detergentes,
desengrasantes, jabón líquido, limpia vidrios, desinfectantes, desincrustantes,
quita manchas, desmanchadores, sellador, etcétera.
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e) Suministros para las
habitaciones: ceniceros, limpia calzado, plumas,
ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de
plástico, vasos, cerillos, bolsas para enviar ropa a lavandería, etcétera.
f)
Papelería para las habitaciones: sobres, papel
para escribir, libreta para apuntes, letrero de "no molestar",
directorio de servicios, lista para lavandería, tarjetas postales, etcétera.
De acuerdo con su categoría y sus especificaciones de calidad, cada
hotel debe diseñar los suministros que se colocarán en cada una de las
habitaciones. A continuación se presenta un ejemplo:
a)
Cómoda: En la parte superior habrá
folletos de publicidad, un cenicero, una carterita de cerillos y un directorio
del hotel.
b)
Escritorio: dentro de los cajones:
papel para correspondencia y seis sobres, dos tarjetas postales y una pluma.
a)
Mesa de noche: En la parte superior: menú de
servicio en la habitación, block para anotaciones; en los cajones: directorio
telefónico y nuevo testamento.
b) Camas: - colchas (una en cada cama)
-
cubre colchón (uno en cada cama)
-
cobertor (uno en cada cama)
-
sábanas (dos en cada cama)
-
almohadas (dos en cada cama)
-
fundas (dos en cada cama)
c) Clóset: - seis ganchos
-
dos bolsas para la lavandería
-
un cobertor extra
-
un limpiacalzado
d) Puerta: - un letrero de
"No molestar"
-
un letrero "Hacer la habitación"
e) Baño: - dos
toallas de baño
-
dos toallas de manos
-
dos toallas faciales
-
un tapete de tela
-
una cortina de baño
-
dos rollos de papel sanitario (uno colocado en el portarrollo, y uno
sobre el gabinete)
-
dos jabones de 18 g sobre el gabinete
-
un jabón de 25 g junto a la regadera
-
un cenicero (opcional)
-
un cesto para papeles
-
un letrero "sanitario esterilizado"
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El número de habitaciones que se deben asignar a cada
camarista es muy variable, dependiendo del tipo de hotel, del tamaño de la
habitación, del mobiliario y del equipo.
El criterio general es el siguiente: la camarista trabaja
ocho horas, distribuida de la siguiente manera:
-
Media hora para arreglar el
carrito y revisar qué habitaciones están bajo su responsabilidad.
-
Media hora para ir a comer.
-
Siete horas para realizar la
limpieza de habitaciones (considerando
30 minutos para
cada habitación, nos da un total de 14 habitaciones).
-
El tiempo de 30 minutos por cada
habitación es sólo un promedio, ya que al limpiar una habitación ocupada la
camarista puede tardar de 20 a 25 minutos y en las habitaciones vacías y sucias
(salida) la limpieza puede tomar de 40 a 45 minutos.
Se recomienda que la lista de habitaciones que se
entregue a la camarista para su limpieza incluya la fecha de salida programada
de cada uno de los huéspedes, con el fin de que ésta sepa cuáles huéspedes
tienen programada su salida ese día (es común que se realicen algunos cambios
en las fechas de salida).
En los periodos de baja ocupación a la camarista también
se le asignan las habitaciones vacías y limpias.
Antes de empezar a limpiar las habitaciones que le
corresponden a la camarista, se encargará de revisar cada una de las
habitaciones y de llevar un reporte como el que se muestra a continuación:
Ilustración
2 Formato de Revisión de Cuartos
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Las claves se pueden cambiar por otras que tengan el
mismo significado. Este reporte se entrega a la supervisora o ama de llaves y
sirve de base para la elaboración del primer reporte del día.
Para aprovechar
este equipo de una manera más adecuada, se recomienda lo siguiente:
a) Antes de realizar la limpieza de
las habitaciones. Se
recomienda tener una lista de suministros, productos y blancos que debe llevar
la camarista (papel higiénico, plumas, vasos, ceniceros, cerillos, etc.). Esta
lista debe revisarse antes de empezar la limpieza, ya que es común que la
camarista pierda mucho tiempo debido a la falta de materiales.
b) Al ir a comer. El carro debe guardarse en
alguna estación de servicio o meterlo a una habitación vacía y sucia (no se
debe rentar); por ningún motivo se debe dejar abandonado en el pasillo, ya que
son frecuentes los robos de materiales.
c) Al terminar la limpieza de las habitaciones. El carrito debe quedar guardado y limpio, con el fin de evitar robos.
Toda la ropa sucia se enviará a la ropería o lavandería de acuerdo con los
procedimientos del hotel.
El tipo de
habitación a la cual le debe dar prioridad la camarista dependerá de la
ocupación que tenga el hotel ese día:
a)
Hotel con alta ocupación:
1.
Las habitaciones vacías y sucias.
2.
Las habitaciones ocupadas que
tienen preferencia.
3.
Habitaciones ocupadas cuyos
huéspedes no desocuparán la habitación ese día.
4.
(Último) las habitaciones ocupadas
cuyos huéspedes desocuparán ese día.
Nota importante:
Las habitaciones
vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y
limpias al departamento de ama de llaves o a recepción
b)
Hotel con baja ocupación:
1.
Habitaciones ocupadas con preferencia.
2.
Habitaciones ocupadas cuyos
huéspedes no las desocupan ese día.
3.
Habitaciones vacías y sucias.
4.
Habitaciones ocupadas cuyos
huéspedes desocuparán ese día.
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No existe un protocolo único para realizar la limpieza de
una habitación vacía y sucia pues esto depende del tipo de hotel del que se
trate (suites, moteles, departamentos de tiempo compartido, etc.). A
continuación se describe el más común:
1.
Tocar la puerta.
2.
Dejar la puerta abierta.
3.
Abrir las ventanas y cortinas para
ventilar el cuarto.
4.
Apagar las luces y los aparatos.
5.
Contar la ropa y observar posibles daños.
6.
Revisar si hay objetos olvidados.
7.
Extender camas.
8.
Sacar la ropa sucia y meter la limpia.
9.
Sacar la basura.
- En el baño:
1.
Limpiar el sanitario.
2.
Lavar los vasos y ceniceros.
3.
Lavar el lavabo.
4.
Limpiar la zona de la tina o regadera.
5. Poner los suministros del baño.
6.
Limpiar el piso.
-
Al regresar a la habitación
10.
Tender camas.
11. Barrer la terraza.
12.
Limpiar los vidrios de la terraza
o ventana.
13.
Sacudir el cuarto.
14.
Colocar los suministros.
15.
Aspirar la alfombra.
16. Acomodar los muebles.
17.
Cerrar las ventanas y cortinas.
18. Colocar aromatizante.
19.
Revisión final.
20.
Pasar la habitación de
"sucia" a "limpia", si es posible, mediante el teléfono,
21.
Cerrar el cuarto.
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Básicamente, para realizar la limpieza
de una habitación ocupada se sigue el mismo procedimiento que el utilizado en
las habitaciones de salida; sin embargo existen algunas recomendaciones
importantes:
1.
Se debe procurar que no se
encuentre el huésped cuando la camarista está limpiando la habitación.
2.
Si llegara el huésped en el
momento en que la camarista está limpiando su cuarto, tenemos dos opciones:
a. Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir su autorización para
seguir, o bien volver más tarde.
b. Si la camarista no ha visto
anteriormente al huésped le debe pedir amablemente que le muestre la llave de
la habitación.
3.
La ropa tirada se debe acomodar en
una silla.
4.
Los periódicos tirados en el piso
se deben colocar sobre la cómoda o el buró
5.
Antes de tirar la basura se debe
revisar el contenido.
6.
No se debe enviar a la lavandería
ropa de huéspedes sin la lista correspondiente.
7.
No se deben tocar joyas, valores
ni dinero.
8.
Se debe reportar a los huéspedes
indecentes.
9.
Se debe reportar a los huéspedes
que no llegaron a dormir la noche anterior.
10.
Se deben reportar las habitaciones
que tengan el letrero de "No molestar" a la 1 p.m., al ama de llaves.
12.
Se debe reportar a los huéspedes
que cocinan en las habitaciones.
13.
Se debe reportar a los huéspedes
que no quieren el servicio de la camarista.
14.
Se debe reportar la presencia de
animales domésticos en las habitaciones.
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Algunas habitaciones duran varios días sin ocuparse y deben asignarse a
las camaristas para su limpieza. En estos casos se hace lo siguiente:
1.
Ventilar la habitación.
2.
Barrer.
3.
Sacudir.
4.
Trapear o aspirar el piso
(dependiendo del tipo de piso).
5.
Lavar el sanitario o cambiarle el agua.
6.
Regar las plantas.
7.
Limpiar las terrazas.
8.
Limpiar o lavar los vidrios de las
ventanas según el caso.
9.
Revisar los suministros del cuarto.
10. Revisar el mantenimiento del cuarto (luces, aire, agua, televisión,
teléfono, etc.).
11.
Cambiar el estatus del cuarto a "listo".
1.
Llamar al restaurante o al
servicio a la habitación, cuando haya loza y cristalería en ella.
2.
Separar los blancos sucios secos y
los blancos sucios mojados.
3.
No prestar las llaves de las habitaciones.
4.
Reportar a las personas
sospechosas en los pasillos y las habitaciones.
5.
Reportar al departamento de
seguridad la presencia de personas armadas en habitaciones.
6.
No abrir las habitaciones a
personas extrañas.
7.
No dar información confidencial a
los huéspedes.
A continuación se presentan algunos procedimientos
de trabajo para la limpieza de estas áreas: En este tipo de limpieza se debe
poner especial atención en los baños, ya que existen hoteles lujosos que tienen
baños con muy mal aspecto y esto afecta la imagen ante el huésped. A
continuación se detallan algunas series de pasos por seguir:
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Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del Complejo
Turístico Tilajari. S.A
1.
Preparar los materiales.
2.
Preparar el área y colocar letrero correspondiente.
3.
Barrer.
4.
Sacar la basura.
5.
Sacudir.
6.
Lavar los espejos.
7.
Lavar los acrílicos.
8.
Lavar los mingitorios.
9.
Lavar los sanitarios.
10. Lavar los lavabos.
11. Colocar los suministros.
12. Limpiar el piso.
13. Dejar secar el piso y los muebles de
baño.
14. Revisar las luces y los extractores de
aire.
15. Abrir el área.
16. Hacer revisiones constantes durante todo el turno.
1.
Limpiar los ceniceros.
2.
Regar las plantas.
3.
Barrer.
4.
Sacudir.
5.
Trapear.
6.
Arreglar los muebles.
1.
Sacar los vasos, tazas y botellas.
2.
Limpiar los ceniceros.
3.
Sacar la basura.
4.
Barrer.
5.
Sacudir.
6.
Trapear (o aspirar).
7.
Acomodar los muebles.
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1.
Limpiar ceniceros.
2.
Barrer.
3.
Sacudir.
4.
Limpiar los vidrios y espejos.
5.
Trapear o aspirar, dependiendo del
tipo de piso.
6.
Acomodar los muebles.
Esta es una de las labores más importantes en el hotel
pues sirve para mantener los estándares de calidad y, como consecuencia,
brindar un servicio esmerado al huésped.
Se debe considerar que el principal objeto para la venta
en el hotel es la habitación, por lo que ésta debe mantenerse en óptimas
condiciones. A continuación se mencionan los diversos tipos de supervisión de
las habitaciones:
Ilustración
3 Tipos de supervisión de cuartos
Esta persona debe tener experiencia
previa trabajando en Clubes y Hospitales, haber tenido personal a cargo,
excelente relaciones interpersonales, trabajo en equipo, liderazgo, toma de
decisiones, planeación y organización, adaptabilidad y manejo de Presión,
compromiso
organizacional.
Ingles
70
%.
Excelente
imagen
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personal
, capacidad de mando, capacidad de expresarse con claridad, educación,
discreción, responsabilidad, ser observador, nivel cultural adecuado.
Planificación de
la plantilla en función de las necesidades del hotel.
Ventilar
recoger objetos olvidados, retirar todo lo que no pertenezca a la habitación,
quitar ropa de cama y baño.
Limpieza de cristales.
Limpiar
teléfono, cuadros, mobiliario y aspirar la habitación. Hacer las camas.
Aspirar
el cuarto de baño, limpiar sanitarios, azulejos, reponer ropa, dotaciones,
refregar el cuarto de baño.
Reponer propagandas,
dotaciones, revisar el estado de la habitación, correr cortinas.
El Área de Ama de Llaves es quizás el
más importante eslabón en la cadena de servicio en todas las categorías de
establecimientos. Desempeñar esta actividad requiere de aplicación de
estándares y de una importante actitud de servicio que ha distinguido a los
trabajadores de nuestro país. Sin embargo, desempeñarla con excelencia,
competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes
que le convierten prácticamente en un arte.
La persona idónea para este puesto debe
tener una buena actitud de servicio, buen trato con los clientes, eficiencia,
ser responsable, honesta y discreta.
1.
Revisar si el huésped ha olvidado algo.
2.
Comprobar si el cliente se ha
llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
3.
Limpieza de habitaciones y baños.
4.
Reposición de suministros.
5.
Cambio de toallas, jabones, papel
higiénico, etc.
6.
Informar al ama de llaves sobre
cualquier objeto roto o descompuesto.
7.
Llenar los formatos correspondientes.
8.
Recolección de las bolsas de ropa
sucia de los huéspedes para la lavandería.
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9.
En el turno nocturno, hacer la
"cortesía", distendiendo camas y cerrando cortinas
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Toda
la información incluida en este manual es una transcripción adaptada a las
necesidades propias del hotel que se ha obtenido de las siguientes fuentes:
o Primarias:
-
Báez Sixto C. Hotelería. (2002). México. Editorial CECSA .
o Secundarias:
-
El Perfil De Una Ama De Llaves.
(2010, July 11). BuenasTareas.com.
Retrieved from http://www.buenastareas.com/ensayos/El-Perfil- De-Una-Ama-De/504529.html
-
Departamento De Ama De Llaves. (2011, April 02). BuenasTareas.com. Retrieved from http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Ama- De-Llaves/1862549.html
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